L'Association française des banques et ses cinq syndicats représentattifs ont conclu un nouvel accord sur le phénomène des incivilités et des agressions émanant des clients.
L’Association Française des Banques (AFB) a signé avec les syndicats SNB/CGC, CFDT, CFTC, FO et CGT, un nouvel accord sur le phénomène des incivilités et des violences à l’occasion des relations commerciales avec la clientèle.
« Les partenaires sociaux, conscients des possibles conséquences sur les conditions de travail des salariés, avaient conclu un accord dès 2006 afin de suivre et de prévenir ce phénomène », indique l'organisation professionnelle dans un communiqué publié le 15 janvier.
Quatre objectifs
Dans le prolongement de celui paraphé en 2006, le nouveau texte est conclu pour une durée indéterminée. Les négociateurs lui ont assigné quatre objectifs :
- préciser les caractéristiques des incivilités ;
- identifier les mesures de prévention pour assurer la sécurité et protéger l’intégrité physique et mentale des salariés : information des clients, formation de chaque salarié en relation habituelle ou occasionnelle avec la clientèle. A ce titre, l'AFB élaborera une plaquette d’information à destination des salariés ;
- préconiser des dispositifs d’assistance : mesures d’accompagnement des salariés agressés prises en charge par l’entreprise, mesures d’accompagnement psychologique et juridique le cas échéant :
- évaluer les incivilités : un groupe technique paritaire sera chargé de procéder à l’évaluation annuelle des incivilités à partir de la grille de recensement réalisée au niveau de la branche professionnelle.
Progression des incivilités
Selon les dernières données disponibles, le nombre d’incivilités dirigées à l'encontre des salariés des banques en contact avec la clientèle a augmenté de 24 % en 2008, à 2 253 faits enregistrés. 50 % des sont des injures et insultes, 30,6 % des menaces, 15 % des agressions comportementales, 4 % des agressions légères et 0,4 % des agressions physiques graves.
Dans 37 % des cas, les incivilités ont concerné les chargés d’accueil, et dans un pourcentage identique, des managers.
Des statistiques qui se sont probablement encore dégradées en 2009 sous l'impact de la crise financière.
J-F. Rio
- Consulter le texte de l'accord
