Messageries instantanées, blogs, wikis, forums de discussion, logiciels de réseaux sociaux, « les outils web 2.0 sont encore peu utilisés, mais dans les cinq à dix prochaines années, ils vont révolutionner les relations de travail dans l'entreprise », pronostique Pascale Boyaval, directrice marketing solutions ressources humaines de Cegid.

La génération Y, née après 1978, y est pour beaucoup. « Les jeunes de 25 ans qui arrivent sur le marché du travail sont nés avec les outils informatiques. Ils ne conçoivent pas de ne pas retrouver les mêmes dans la sphère professionnelle », estime Louis Naugès, président de Revevol, société de conseil en entreprise 2.0, qui déploie les solutions collaboratives Google Apps. « Les nouvelles générations travaillent avec des systèmes instantanés de communication », ajoute François Pichon, directeur marketing Europe du Sud d'Open Text, éditeur spécialisé dans la gestion de contenu.

A cet élément sociologique s'ajoute l'éloignement géographique grandissant des salariés appartenant à une même structure, et, parallèlement, la propagation de technologies qui permettent d'y faire face. « Le mode ASP/SaaS convient parfaitement aux attentes d'employés nomades ou dispersés géographiquement et devant collaborer et partager des informations au quotidien », constate Markess International, dans une étude consacrée aux solutions collaboratives en mode ASP/Saas, parue en juin 2008.

Alors qu'en 2008, le partage des calendriers ou d'agendas en ligne et la messagerie d'entreprise arrivent en tête des usages, d'ici à 2010, « les besoins se porteront plus particulièrement sur les agendas et calendriers partagés en ligne, la conférence web ou à distance et la gestion de projet, sans oublier la gestion de contenu », poursuit Markess International.

« Tous nos rendez-vous commerciaux évoquent les offres web 2.0. C'est une évolution demandée par le marché », affirme Jean-Luc Moisan, consultant senior en gestion du capital humain chez Oracle, qui commercialise la plateforme de services collaboratifs «Beehive». Le marché des solutions collaboratives et de communication d'entreprise en mode ASP/Saas, estimé à 150 millions d'euros en France en 2008, devrait croître au rythme annuel moyen de 48 % sur 2008-2010, selon Markess International. Il devrait, ainsi, atteindre 330 millions d'euros en 2010. Ce n'est pas encore un marché de masse. « Nous répondons à un besoin criant des grandes organisations et, depuis le début de l'année, des demandes émergent du côté des plus petites entreprises », affirme Carlos Diaz, qui a créé, il y a deux ans, BlueKiwi Software, un éditeur de logiciels de réseaux sociaux d'entreprise. La société a déjà séduit des grands comptes comme BNP Paribas, Finaref, Dassault Systèmes, Thales, Nokia, ou encore Mondial Assistance (lire p. 26).

Les grands éditeurs ne sont pas en reste : IBM, avec son logiciel social Lotus connections; et Microsoft, avec SharePoint. « C'est un des produits qui connaît la croissance la plus rapide dans l'histoire de Microsoft : 100 millions d'utilisateurs - dont 2 millions en France - pour 4 000 clients dans le monde, comparé à 500 millions d'utilisateurs d'Office », affirme Karim Manar, chef de produit SharePoint. Cette solution permet, dans un même environnement de travail, d'avoir accès au téléphone, au mail, au chat, à la visioconférence, ou encore, de partager un document (lire p. 26).

Gain de temps, de productivité et économies constituent de sérieux atouts. « Avec l'explosion des données qui circulent dans l'entreprise, la difficulté à accéder à l'information dans des délais corrects devient un vrai handicap », remarque Bruno Teyton, analyste chez IDC France. Louis Naugès cite l'exemple d'un équipementier automobile chez qui il fallait « 48 heures à quatre jours pour trouver les causes d'un incident ». Avec les outils collaboratifs, il ne lui faut plus que trois à quatre heures !

Surfant sur l'attrait des web conférences, Philippe Peres, président de I-Maginer, propose, dans un environnement 3D, l'organisation de réunions virtuelles. Le résultat, selon lui ? « Des réunions plus efficaces, plus interactives et plus conviviales. » Même l'éditeur Adobe a lancé une solution de conférence et de formation en ligne, Acrobat Connect Pro, qui s'ajoute à d'autres solutions de partage de documents électroniques. Dans un contexte de crise, les économies sur les frais de déplacement sont appréciées.

« Petit à petit, on s'aperçoit que les espaces collaboratifs sont devenus des communautés d'expertises, certains salariés partagent des bonnes pratiques sur un métier et pérennisent les savoirs, notamment dans la perspective des départs en retraite », note François Pichon. De plus, « toute une famille d'outils se développe autour de l'innovation participative et collaborative, indique Eric Seulliet, à la tête du cabinet e-Mergences, c'est la nouvelle boîte à idées, avec des outils électroniques plus sophistiqués ». Ils sont déjà utilisés, par exemple, par la SNCF, La Poste, et Réunica (lire p. 28).

Le rôle du DRH devrait donc être crucial dans l'impulsion de tels outils. « Un des enjeux, pour lui, est de ne pas perdre les connaissances des collaborateurs qui partent en retraite », souligne Guillaume Guénégou, consultant RH et management du groupe Cegos. Mais les initiatives viennent encore davantage des directions métiers, accompagnées par la DSI.

« Malheureusement, les DRH sont encore peu impliquées, sauf chez certains grands comptes », abonde Jean-Philippe Clair, directeur commercial et marketing de Knowings, éditeur de solutions progicielles et collaboratives de gestion de contenus. Pourtant, ces systèmes permettent de révéler des talents, de mesurer le degré d'implication des salariés ainsi que l'atmosphère sociale dans l'entreprise.

Pour autant, il faut prendre garde à les faire vivre. A défaut, ils auront vite fait d'être relégués au placard des gadgets à la mode. « Ce type d'outils ne peuvent fonctionner que s'ils sont animés », avance Jean-Philippe Clair. La clé du succès ? Selon Serge Levan, fondateur de Main Consultants, elle réside dans l'établissement d'une logique et de règles d'usage. « Si l'on n'apprend pas à utiliser la messagerie en ligne, par exemple, cela devient de la bouillie de chat », ironise-t-il. Alors que l'outil, bien utilisé, peut être « fabuleux ». Un brainstorming peut être lancé, sur plusieurs semaines, en établissant des moments clés pour le structurer : émission des idées, catégorisation et choix final avec un vote en ligne.

L'animation de ces nouveaux outils collaboratifs est à ce point nécessaire que de nouveaux postes, dénommés «animateur ou coordinateur de communautés» se créent, ajoute Régis Ferrand, Pdg de Good Company, une jeune entreprise spécialisée dans les plateformes communautaires interactives d'entreprise. Malgré tout, quelques blocages persistent, culturels et organisationnels. La majorité des décideurs méconnaissent encore ces outils et le contournement des hiérarchies qu'ils induisent fait grincer des dents. « Passer d'un mode de simple «échange» (ou communication) de l'information à un mode de partage ne se fait pas sur simple injonction », commente Jenny de Montaigne, analyste knowledge management et gestion de contenus, pour le CXP*. « Lorsque l'on utilise des outils collaboratifs, on capte des connaissances, et l'information est transparente, elle circule ouvertement, cela fait voler en éclats les hiérarchies traditionnelles. Le manager doit accepter de travailler dans un autre état d'esprit : le partage et la collaboration », souligne Nicole Turbé-Suetens, fondatrice de la société de conseil Distance Expert et experte auprès de l'Union européenne. Exit la communication descendante. La génération Y impose la communication en réseaux.