APantin, en Seine-Saint-Denis, le centre d'EDF Gaz de France Distribution couvre 22 des 29 communes du département de la banlieue parisienne ainsi qu'une partie du Val-de-Marne et du Val-d'Oise. Au total, 700 salariés y sont rattachés, dont la moitié sont au contact direct de la population. Intervenant sur un territoire difficile, le centre de Pantin a été l'un des premiers à prendre le phénomène de la violence exogène au travail à bras-le-corps. A sa tête depuis plus d'un an, Pascale Noël, la directrice, y perpétue une démarche combinant actions de prévention, soutien psychologique et assistance juridique. Une politique discutée avec le CHSCT, les syndicats et la médecine du travail. Un point mensuel sur les agressions est également à l'ordre du jour de chaque comité de direction. « Les formations intéressent les agents en contact avec les clients, au téléphone ou en face à face, ainsi que les responsables d'encadrement.
Leur contenu porte sur la compréhension de la violence, sur l'attitude à adopter en cas d'agression, sur la manière de bien gérer son stress, et sur les recours auxquels la personne peut avoir droit », explique Pascale Noël. En direction du manager, l'opération consiste à le sensibiliser sur la manière dont il doit appréhender la violence subie par le salarié.
Le centre francilien a aussi planché sur l'organisation du travail. Depuis 2001, électriciens et gaziers sont équipés de téléphones portables, et peuvent se rendre à deux dans les zones sensibles, de préférence le matin. En outre, une cartographie des risques dans les quartiers difficiles est régulièrement mise à jour. « Par ailleurs, nous avons mis sur pied des actions de médiation avec les associations de quartier. Au travers de nos agents, c'est bien l'institution qui est visée », soulève Pascale Noël.
En cas d'agression, la victime se voit proposer un soutien psychologique assuré par le cabinet IAPR (Institut d'accompagnement psychologique post-traumatique de prévention et de recherches), qui travaille, entre autres, avec la RATP, ainsi qu'une assistance pour une éventuelle action juridique. « Le gros problème reste les incivilités, avec une centaine de cas recensés par an depuis 2001. Avant la fin 2005, nous aurons finalisé notre diagnostic destiné à comprendre ce phénomène, en particulier le lien entre le contexte d'exercice des activités du salarié et la nature de ces incivilités », conclut la directrice. Depuis le début de l'année, aucune agression physique n'a été enregistrée, pour une seule menace répertoriée.
1 En juin, la fédération CGT des mines et de l'énergie a publié un important rapport sur les agressions subies par les agents d'EDF-GDF. Il est adressé aux groupes parlementaires, aux préfets et au ministre de l'Intérieur.
2 L'entreprise publique mène, depuis trois ans, une politique nationale de prévention des agressions.
3 En 2004, plus de 1 000 actes de violence, physique et verbale, ont été recensés.
En janvier prochain, le gouvernement dévoilera le programme d'actions de son plan «violence et santé». Il puisera son inspiration dans le rapport que vient de publier le comité d'orientation «violence et santé» présidé par Anne Tursz, directrice de recherche à l'Inserm. Remis le 19 octobre au ministre de la Santé, Xavier Bertrand, le document s'appuie sur les travaux de six commissions thématiques, dont une pilotée par Christophe Dejours, professeur au Cnam, intitulée «Violence, travail, emploi et santé». Le rapport préconise trois axes d'amélioration : développer la connaissance statistique et scientifique ; améliorer la sensibilisation, l'information et la formation de l'ensemble des acteurs du secteur médico-social et du grand public ; améliorer la prise en charge des victimes en renforçant les unités médico-psychologiques et médico-judiciaires sur le territoire national.
