Votre collaborateur sort surpris de son entretien d'appréciation : il ne se doutait pas que vous pensiez cela de lui ! Vous avez maintenant un problème... Normalement, un bilan annuel ne doit pas surprendre, parce qu'un manager efficace donne du feed-back tout au long de l'année. Peut-être hésitez-vous par crainte de blesser, absence de temps, manque d'habitude... ?
Il est vrai qu'en France, l'exercice est délicat, car les individus prennent souvent une remarque sur leur travail pour une critique de leur personne. Ils en font vite une affaire d'identité. Comme l'identité de chacun est aujourd'hui fortement mise à mal par la somme des changements vécus, les personnes se sentent vulnérables, vite déstabilisées ou irritées. Pour celui qui donne le feed-back, le travail n'est pas simple. Il doit s'entraîner à discerner, ne pas faire d'amalgame entre la personne et ce qu'elle accomplit.
On peut résumer ainsi l'art du feed-back en continu.
Choisir le bon moment pour donner son feed-back. Le timing est essentiel. Il faut que l'ambiance s'y prête, que la confiance soit établie. Eviter de faire une remarque expéditive entre deux portes. Le résultat n'est pas positif. Prendre le temps d'évoquer un plan d'action, de proposer son soutien.
Etre spécifique. Pas de « généralement, quand je te dis cela, tu réponds comme ceci ». Eviter les encore une fois, toujours, jamais, chaque fois que, bien sûr tu... Ces généralités se transforment vite en jugements catégoriques qui endommagent la relation. Leur préférer des faits concrets « A la dernière réunion, tu as dit ceci... Peux-tu préciser ? » « Tu as déplacé deux fois notre rendez-vous, as-tu une difficulté ? »
Pas de menaces. Le management par la peur ne produit pas grand-chose. Montrer plutôt à la personne que l'on croit à sa capacité de changement. « Maintenant qu'on a parlé de ça, tu sauras comment t'y prendre quand la situation se représentera. » Profiter des moments de feed-back pour coacher son collaborateur, l'aider à progresser.
Ne pas viser un coupable. Préférer résoudre le problème en clarifiant les modes de fonctionnement. « Tu as répondu à cette demande client par e-mail, je préfère qu'on appelle la personne d'abord, pour ensuite lui envoyer une offre mieux adaptée à ses besoins. »
Si un problème surgit, ne pas le laisser s'instaurer. La plupart des différends se résolvent par une conversation saine et franche.
Enfin, féliciter et remercier. Savoir reconnaître un résultat, un effort fourni et surtout savoir dire merci pour un investissement majeur ou une attitude d'entraide, cela crée des miracles.
Meryem Le Saget est conseil en entreprise à Paris <
