Dans notre monde survolté, nous nous trouvons fréquemment dans des atmosphères tendues, entourés de personnes facilement irritables. Comment garder sa sérénité ?

Quelqu’un nous agresse dès le matin, énervé par un problème. Le premier principe est de ne pas démarrer sur le même registre. Car, dès les premières minutes, il est possible d’infléchir la tonalité d’un échange. Commencer par prendre une grande respiration et rester calme aussi bien dans le regard que dans les gestes : beaucoup de choses se transmettent par le non-verbal. Ensuite, poser tranquille­ment quelques questions d’exploration. Comme pour calmer les clients furieux, on pousse notre interlocuteur à donner des réponses factuelles : cela s’est passé quand, qui était présent, qui a dit quoi, etc. D’abord cela permet de mieux comprendre la situation, ensuite cette attitude d’écoute « non partisane » contribue à faire tomber la pression des émotions. Il est alors plus facile de chercher des réponses adaptées.

Un autre jour, un collègue nous critique directement en nous rendant responsable d’un problème. C’est pénible, car la discussion peut vite tourner à la joute verbale où chacun se défend et pointe du doigt les erreurs des autres. Il y a souvent beaucoup de peur ou d’exigence derrière ce comportement : la crainte de ne pas être parfait, et l’exigence que les autres fassent exactement ce que l’on attend. Là encore, apaiser l’atmosphère implique souvent de revenir aux faits, de reconnaître que notre collègue a fourni des efforts importants et de rappeler que l’on est tous dans le même bateau. Pointer du doigt un coupable est la dernière des choses à faire pour résoudre un problème. Dans un travail collectif, la réalité n’est pas binaire, avec d’un côté ceux qui ont raison et de l’autre ceux qui ont tort. Il faut arriver à dépasser ce stade défensif primaire pour entrer dans une tonalité d’échange plus constructive.

Une bonne piste pour créer un terrain plus apaisé est de se demander comment faire pour que le problème ne se reproduise pas. Cela peut amener à redéfinir ensemble les rôles, les attentes de chacun, la communication entre les personnes et même les plannings. Tant de tensions naissent d’actions que l’on a réalisées dans la précipitation, sans prendre le temps de travailler correctement ou de prévenir les personnes concernées.

Quand on travaille en mode “surchauffe”, la frustration de chacun est telle que, lorsque tout ne se déroule pas comme prévu, les personnes attaquent, comme la pieuvre jette son encre pour se protéger. Dans les entreprises aujourd’hui, un nombre grandissant de personnes sont à fleur de peau, elles n’ont plus en elles le matelas amortisseur leur permettant de rester calmes sous la pression. Les discussions s’enflamment vite. Écrit dans un e-mail, l’énervement semble encore plus violent, car rien ne vient nuancer ou atténuer les propos de la personne que l’on verrait en face-à-face.

Aujourd’hui, de plus en plus de choses se jouent sur la relation : elle seule peut créer du lien, fluidifier et adoucir l’effet des rythmes de travail. Qui saura calmer le jeu et remettre un peu de sérénité et d’humour ? Savoir créer les conditions de l’échange, écouter avec respect et apaiser l’atmosphère deviennent des compétences déterminantes.