C'est devenu la corvée du retour de vacances : purger sa boîte e-mail des quelque 200, 500, 700 messages, parfois davantage, qui engorgent la messagerie du bureau. Ce scénario bien connu caricature la relation passionnelle qu'ont les salariés avec cet outil de communication qui a envahi les processus de travail depuis une dizaine d'années. Et le phénomène est loin de se tarir. Si l'on en croit une étude réalisée en 2006 par The Radicati Group et citée dans le guide pratique que vient de publier le Medef, la Bonne Utilisation de l'e-mail dans entreprise, le volume des messages électroniques ainsi que le nombre de boîtes e-mail suivent une croissance de 20 % par an. Ils devraient avoir doublé à l'horizon 2009. Envahissants, donc, mais incontournables.

Si les utilisateurs d'e-mails sont si enclins à ronchonner contre l'invasion de ce courrier d'un nouveau genre, c'est parce qu'on leur a trop rarement appris à l'utiliser. Tout à la magie de cette messagerie économique, rapide et pratique, chacun s'y est engouffré à sa manière, sans qu'aucune règle de bonne utilisation ait été édictée par l'entreprise. Cependant, à l'instar d'IBM, nombre de grosses sociétés ont établi une charte d'utilisation des e-mails. Chez Big Blue, la direction informatique a diffusé dès 2007 sur l'intranet une bible purement facultative, sans aucune sanction à la clé. En outre, IBM précise que « l'utilisation de la messagerie à titre privé est tolérée, à condition qu'elle ne pénalise pas l'activité professionnelle ».

Une heure trente-cinq minutes par jour. Rares, toutefois, sont les entreprises qui ressentent le besoin de mettre véritablement de l'ordre dans cette communication virtuelle. Certes, les responsables informatiques ont paré à l'urgence en fermant la porte aux millions d'e-mails non désirés qui s'invitent sur les serveurs des entreprises. Ces trouble-fête qui réussissent encore à s'immiscer en masse dans les messageries personnelles sont les principaux responsables de la mauvaise image qu'ont les habitués du courrier électronique. D'autant que la France fait partie des pays les plus sujets aux arrivages de pourriels. « Chez IBM, en Europe, 94 % des messages qui arrivent à notre porte sont des e-mails non sollicités. Ce taux gigantesque baisse à 91 % en Amérique du Nord et à 70 % en Asie-Pacifique », affirme Didier Roche, le DSI d'IBM France. Mais, une fois protégés des intrus, les responsables de la messagerie du géant de l'informatique ont montré que leurs salariés passaient encore chaque jour une heure trente-cinq minutes à gérer leurs e-mails (en en recevant en moyenne 44 et en en émettant 17).

Même si la maturité dans le maniement de la messagerie électronique diffère d'une entreprise à une autre, les travers sont toujours les mêmes : erreurs d'aiguillage, mises en copie inutiles, envois à tous d'une information privée… sans parler de tous les coups de fil redondants qui suivent un envoi électronique… Tous ces petits bugs quotidiens font perdre un temps considérable. Et certains messages importants finissent par se perdre dans la masse. Quand un clic trop vite déclenché ne cause pas des catastrophes, comme dans le cas de cette jeune Sup de co licenciée après avoir par mégarde envoyé à tous le montant de tous les salaires de l'entreprise !

« Chez nous, la DRH recommande de ne pas activer l'alerte automatique à chaque message reçu et de n'ouvrir la boîte que deux fois par jour. Ensuite, pour faire un envoi à tous, il est obligatoire de passer par le service de la communication », témoigne un salarié d'un grand groupe du CAC 40. La vigilance de chacun est nécessaire. « Les salariés doivent apprendre à économiser le temps des autres. Chez Danone, je constate que l'on abuse des e-mails. Cela correspond bien à l'esprit de cette entreprise très réactive et très tonique. Mais elle y gagnerait à moins les utiliser », confie Odile Charmetant, du cabinet Advancing Management.

Pour autant, les professionnels de la messagerie électronique sont confiants. « Après une période de foisonnement, on arrive aujourd'hui à se servir de l'e-mail avec maturité. Pour utiliser au mieux cet outil, il s'agit de ne pas laisser l'efficacité prendre le pas sur l'humain », défend Odile Charmetant. Chez IBM, qui a développé, en complément de l'e-mail, une messagerie instantanée qui permet de gérer de façon quasi immédiate les courts échanges entre salariés sans encombrer les boîtes aux lettres électroniques, on constate que l'utilisation de l'e-mail a chuté de 20 % et que les coups de fil se sont raréfiés. « Avec ces deux outils, on gagne un temps considérable, remarque Didier Roche. Et puis leurs détracteurs ne doivent pas oublier que l'on ne contrôle pas bien non plus le temps passé au téléphone ou à la machine à café. »