Fidéliser les collaborateurs ! C'est l'obsession de Bernard Flobert, P-DG de The Phone House (TPH) en France. L'entreprise, filiale du groupe britannique The Carphone Warehouse, qui évolue dans le secteur de la téléphonie (181 magasins) et des centres d'appels (quatre sites en France), doit faire face à un turnover important. « Dans ce domaine, nous n'étions ni pires ni meilleurs que nos concurrents. Mais nous avons progressé », estime le P-DG sans pour autant dévoiler l'ampleur du phénomène.

Pour tenter d'enrayer la fuite de ses collaborateurs, l'entreprise sonde le moral de ses troupes depuis 2002. Elle a mis sur pied une enquête de satisfaction annuelle à la quelle l'ensemble des 2 200 salariés peut répondre de façon anonyme, via un intranet. Baptisée back chat, l'étude balaie une cinquantaine de sujets différents, de la mission professionnelle à la rémunération en passant par la communication interne, la formation, la qualité du service offert aux clients, la culture d'entreprise ou le mode de management…

Pour l'entreprise, l'intérêt de la démarche est double. « Nous nous en servons comme d'un outil de communication interne permettant à nos collaborateurs de confronter leur vécu avec nos valeurs, indique Bernard Flobert. Par ailleurs, cette étude nous amène à remettre en cause nos pratiques RH et à faire évoluer notre mode de management. » Depuis l'an dernier, TPH a, par exemple, construit des « parcours professionnalisants » homogènes pour chacun de ses métiers, avec un système de rémunération lié à la position du salarié dans son parcours. La carrière d'un conseiller commercial est désormais découpée en trois étapes : débutant, confirmé, expert. « Nous avons par ailleurs mis en place un système d'évaluation équitable pour valider le passage d'une étape à l'autre », ajoute le P-DG. À la suite des résultats des premiers back chats, une bourse de l'emploi a également été organisée il y a deux ans pour favoriser la mobilité des salariés entre les centres d'appels et les magasins.

Mais, du côté des centres d'appels, le back chat fait l'objet de vives critiques syndicales. « Au moment de répondre au questionnaire, on a le sentiment d'une vraie liberté d'expression. Cependant nous n'avons pas d'illusions sur l'utilisation des informations remontées », commente Alexandre Jobert. Le délégué syndical central CGT apprécie les parcours professionnalisants mais regrette l'absence de prise en compte de l'ancienneté dans le calcul des rémunérations. « La direction ne joue que sur un système de primes aléatoires, ajoute-t-il. Un conseiller commercial expert touchera 1 243 euros brut mensuel, qu'il ait deux ou dix ans d'expérience, et la prime sera toujours plafonnée à 225 euros. On peut difficilement fidéliser dans ces conditions. »

Des on côté, la CFDT juge le back chat comme une expérience de communication ratée. « D'abord, parce que la direction choisit les résultats qu'elle veut bien diffuser aux salariés, souligne Gérard Amiet, délégué syndical central CFDT. Ensuite, parce qu'au lieu de les utiliser pour susciter le dialogue, elle se coupe de ses collaborateurs en évitant soigneusement de répondre à toute interpellation directe. » À bon entendeur…