Promesse de Gascon ? « Si la TVA baisse, je vous garantis qu'on va embaucher ! » jure à qui veut l'entendre le célèbre restaurateur gersois André Daguin, qui a déserté les fourneaux de l'Hôtel de France, à Auch, pour prendre la présidence de l'Union des métiers et des industries de l'hôtellerie (Umih). En échange d'une baisse immédiate des charges patronales de près de 1,5 milliard d'euros et d'une campagne de lobbying auprès de ses homologues européens pour ramener dès 2005 la TVA de 19,6 à 5,5 %, le gouvernement Raffarin aurait aimé que les professionnels du secteur s'engagent sur la création de 40 000 emplois. Un objectif a priori atteignable, puisque, chaque année, des milliers de places restent vacantes dans les hôtels et les restaurants. Encore faudra-t-il trouver des candidats…

Certes, la baisse des charges, et à terme de la TVA, devrait permettre de doper les rémunérations du secteur. Sauf que la modicité des salaires, calés sur le smic, n'est pas la seule raison de la désaffection des jeunes pour les postes de serveurs, cuisiniers ou plongeurs. La profession souffre surtout d'une mauvaise image due à des conditions de travail souvent pénibles, à des horaires ingrats et hyperflexibles. Résultat : non seulement hôteliers et restaurateurs peinent à recruter, mais ils ont aussi du mal à fidéliser leurs salariés. Le parcours de Marie, 20 ans et dans le métier depuis deux ans, est révélateur. Son premier emploi, elle l'a trouvé dans une brasserie des Grands Boulevards, à Paris, où elle est restée neuf mois. Employée polyvalente, elle est affectée tantôt à l'accueil, tantôt au service en salle. « Deux ou trois jours par semaine, j'avais des coupures. Je travaillais par exemple de 11 heures à 15 heures puis de 18 h 30 à 1 h 30 du matin. Les autres jours, je travaillais en continu. Un rythme de vie crevant. En plus, la pression des managers était énorme. Quand ils avaient quelqu'un dans le collimateur, ils ne le lâchaient pas. Cela devenait invivable. Il m'arrivait d'aller pleurer dans les vestiaires. »

Lorsqu'une amie lui signale une place à prendre dans un établissement de standing du quartier de la Défense, elle n'hésite pas. « On me proposait des horaires de jour pour un salaire supérieur. Le rêve. Mais au bout de quinze jours, ils ont changé l'organisation du travail. Je me suis de nouveau retrouvée avec des coupures. La nuit, il fallait trouver un taxi pour rentrer, sans remboursement de frais possible. J'ai tenu un mois et demi. » Ses recherches la conduisent ensuite dans un pub irlandais. « Le patron était sympa… jusqu'au jour où on a parlé du contrat de travail. Il m'a proposé de ne déclarer qu'un tiers de mon salaire et de me donner le reste de la main à la main. J'ai refusé. Il s'est mis alors à dénigrer mon travail et, même, à m'insulter. J'ai démissionné. Il n'a jamais voulu me payer la dizaine de jours qu'il me devait. »

Après cette nouvelle déconvenue, un petit restaurant de quartier propose à Marie un CDD de six mois à temps partiel, à raison de trente heures par semaine. « Les conditions de travail n'étaient pas mauvaises. Mais 600 euros par mois, pour vivre, c'est un peu juste. » Depuis deux mois, elle est hôtesse dans un restaurant de la rive droite. « Les horaires me conviennent. Je travaille la journée et mon salaire est plutôt correct. Le problème, c'est que le directeur exerce une énorme pression sur les managers, qui la répercutent sur le personnel. J'ai vu des serveurs craquer et partir en plein milieu du service. Mais j'aimerais bien que ça marche cette fois-ci », soupire-t-elle.

En salle ou en cuisine, le grief numéro un pointé par les salariés de la restauration, ce sont les horaires en pointillé. « La plupart des cuisiniers habitent loin de leur travail, en banlieue. Ils ne peuvent pas rentrer chez eux pendant la coupure. Alors ils vont au cinéma, ou ils vont prendre un verre quelque part. Quand ils sont trop fatigués, ils dorment dans les vestiaires. Mais on ne peut pas vraiment se reposer dans ces conditions. Avec ces horaires, la vie de famille est difficile. Il y a beaucoup de divorces dans la profession. Beaucoup d'alcoolisme aussi. Et puis il y a les problèmes de transport la nuit. Il faut prendre le taxi, ça coûte cher. Se lever à 9 heures et rentrer à 2 heures, pour gagner le smic, ce n'est pas une vie », explose James Bokongo, cuisinier dans un restaurant Pizza del Arte, à Paris. Quelques établissements modèles ont instauré le service en continu (voir encadré page 32). Mais ils sont largement minoritaires. Et nombre de professionnels estiment que les coupures constituent une difficulté inhérente à la profession. « En comité d'entreprise on a essayé de voir s'il ne serait pas possible de mettre en place deux équipes pour passer en service continu. Mais ce ne serait pas rentable. La maison coulerait », indique Fabien, cuisinier à Aix-les-Bains, en Savoie.

S'ils sont prêts à accepter les contraintes propres à leur profession, les salariés de la restauration demandent au moins que leurs droits soient respectés. « Il m'est arrivé plus d'une fois de terminer le travail à 2 h 30 et de reprendre le lendemain à 10 heures. Légalement, on devrait avoir onze heures de repos », déplore Daniel, qui fait actuellement un break entre deux jobs. En vrai nomade de la profession, ce serveur de 23 ans a travaillé dans tous les types d'établissements possibles : grandes brasseries parisiennes, restos branchés, petites entreprises familiales. « C'est partout pareil », conclut-il.

Enfin, la restauration est réputée pour se séparer de ses collaborateurs en employant des méthodes peu orthodoxes. Il y a quelques années, Jean-Michel travaillait dans un château hôtel-restaurant de la Manche, « un établissement de luxe », tient-il à préciser. « Nos logements ressemblaient à des cabanes à lapins. Le patron nous insultait sans cesse. Pour lui, on ne travaillait pas assez. J'avais un CES qui était sur le point de s'achever. Le patron m'a fait travailler pendant trois semaines sans un jour de repos, à raison de soixante-dix heures par semaine. J'ai contacté l'Inspection du travail qui n'est jamais venue. J'ai explosé et je suis parti. »

Dans la profession, les moyens de pression sont multiples, confirme Daniel. « Si un responsable veut se débarrasser de quelqu'un, c'est simple, il lui concocte un planning “dégueulasse” avec un maximum de coupures. Et puis il lui donne les rangs – c'est-à-dire les tables dont un serveur a la charge – les plus durs. Des tables de six ou huit couverts, où il faut courir pour servir tout le monde en même temps et où on sait qu'il y aura peu de pourboires. » Dans les établissements où les serveurs sont rémunérés au pourcentage, les moyens de rétorsion sont diamétralement opposés. « Pour mater un serveur, il suffit au manager de ne pas diriger de clients vers les tables dont il s'occupe. Comme il est payé en fonction du travail effectué, il est financièrement pénalisé », explique Daniel, qui a pu constater l'effet ravageur de cette technique dans un restaurant branché du quartier Beaubourg.

Une méthode qui a été appliquée, à grande échelle, à la Compagnie des bateaux-mouches, à Paris. « Quand j'y suis entré, il y a vingt-trois ans, comme chef de rang, c'était la meilleure place de Paris. On était payé au pourcentage. On travaillait comme des dingues mais on gagnait dans les 3 000 euros. Et puis, on a constaté que nos revenus diminuaient alors qu'on travaillait tout autant. On a envoyé un courrier au P-DG pour demander des explications. Il s'est braqué. Du coup, on s'est syndiqué et on a demandé la mise en place d'un CE pour avoir accès aux livres de comptes et contrôler nos revenus. À partir de là, ça a été la guerre. Le P-DG a fait tout ce qu'il a pu pour empêcher la mise en place du CE. Il s'est mis à limiter les réservations de groupes pour nous asphyxier financièrement. Depuis, nos revenus ont chuté au niveau du smic. Entre-temps, le P-DG est décédé, mais rien n'a été résolu. Nous avons entamé une action aux prud'hommes pour faire reconnaître la rupture du contrat de travail du fait de l'employeur », indique Patrick Prost, maître d'hôtel sur le dernier bateau de la compagnie qui assure encore la restauration.

Certains établissements ont cependant réalisé qu'il était de leur intérêt de faire des efforts dans le management de leur personnel. « Il y a quelques années, le responsable du restaurant soumettait le personnel à une pression insupportable. Une fois, on a failli en venir aux mains. Il a fallu intervenir à plusieurs reprises auprès de la direction générale pour que ces pratiques cessent », relate James Bokongo, de Pizza del Arte. Le problème a été résolu par le départ du gérant incriminé. C'est d'ailleurs ce qui s'est passé dans le restaurant d'Aix-les-Bains. « Depuis, conclut Fabien, le climat social s'est nettement amélioré. » Une chose est sûre, la restauration a grand besoin de balayer devant sa porte pour redorer son blason.

Les serveurs du célèbre café Les Deux Magots, à Paris, ne céderaient leur place pour rien au monde. Ici, les garçons sont payés au pourcentage ; les « officiers », ceux qui travaillent en cuisine, sont salariés, « au-dessus du smic, précise Catherine Mathivat, la directrice générale. Ils n'ont pas de treizième mois mais des primes (ancienneté, mérite, sur le chiffre d'affaires) qui leur en procurent un bon an mal an, voire davantage. Les salaires sont révisés tous les ans selon l'inflation ».

Côté horaires, les officiers sont à 38 heures : ils travaillent 40 heures par semaine et récupèrent par le biais des RTT. L'organisation du travail est en continu. Les officiers travaillent cinq jours par semaine, avec deux jours de repos consécutifs. Les horaires sont fixes. Les garçons, comme les assistants de direction (managers), sont à 39 heures. Ils travaillent en continu par roulements : six jours le matin, trois jours de repos, six jours de nuit, deux jours de repos. « Le travail en continu est une tradition dans la maison. Chez nous, c'est possible car le service est non-stop. Il n'y a pas un service à midi et un le soir. » De plus, les garçons s'occupent chaque jour de secteurs différents. « Cela permet d'équilibrer les efforts et les revenus », explique Catherine Mathivat.

« Si on compare avec la restauration en général, ici on est plutôt avantagé. 15 % au réel, c'est rare. Ailleurs, ils ont ramené le pourcentage à 9 %, voire à 7,5 %. Les horaires sont corrects et les rangs qui tournent entre tous les garçons permettent d'assurer à chacun des revenus réguliers. D'ailleurs, ici il y a peu de turnover. Ça prouve que c'est une bonne maison », souligne Pierre-André Choquet, garçon limonadier et délégué FO. « C'est une maison respectueuse des lois et qui reste humaine malgré sa notoriété », confirme Richard Dargelos, assistant de direction, qui se déclare plutôt satisfait de son salaire. « Comme manager, j'ai déjà été payé à ce prix-là… mais en travaillant 12 heures par jour. C'est la première fois que je fais 39 heures par semaine avec deux jours de repos consécutifs. » Le rêve. Ou presque.