Elle s'inscrit dans une démarche globale d'amélioration de l'accueil des clients dans nos centres régionaux de services financiers. Après l'accueil téléphonique, fin 1996, nous avons lancé, fin 1997, une formation pour perfectionner les courriers de réponse aux demandes d'information et aux réclamations des clients, envoyés par les 8 000 agents de ces centres. Ils reçoivent 6 millions de lettres chaque année. Notre objectif : rendre les réponses plus commerciales, moins administratives, et améliorer le taux de fidélisation de la clientèle. Il s'agissait donc de former 12 000 salariés, rédacteurs et cadres.

Seuls les cadres – une centaine – ont été formés directement. Charge à eux de transmettre ensuite le contenu du stage à leurs collaborateurs. Une formule plus économique, bien sûr, mais nous souhaitions également qu'ils travaillent avec leurs méthodes de management. La formation de cinq jours allie cours théoriques et exercices pratiques, à partir de véritables courriers reçus et envoyés. L'idée étant qu'on ne répond pas de la même façon à tout le monde. Avec l'aide de deux cabinets, nous avons établi quatre portraits-robots de clients : précis, tatillon, perso et fouillis. Nous avons analysé les réponses à apporter à chacun, tant dans la forme que sur le fond.

A priori, on observe une amélioration des réponses. Mais nous allons lancer un baromètre, pour vérifier les progrès effectués : 2 000 courriers interceptés au moment du départ vont être analysés, suivant des indicateurs de forme et de fond.

À terme, chaque centre pourra évaluer ses performances, avec son propre baromètre. Par ailleurs, les astuces pour bien répondre seront bientôt recensées sur un guide « Les mots pour le dire » envoyé aux agents.