« Certains ont créé des équipes spécifiques, ce qui conduit souvent à faire du KM pour le KM. Nous, nous avons fait le choix de structures légères qui se font et se défont au gré des projets », relate Jean-Marc Girodeau, responsable de la gestion des connaissances pour la France d'Aventis, qui compte 5 000 chercheurs dans le monde. Le département knowledge management du groupe comprend seulement huit personnes au niveau mondial. Pour « lancer la mécanique », le patron mondial du KM basé aux États-Unis a, dans un premier temps, identifié les besoins du groupe, défini les priorités et donné des conseils aux filiales pour introduire les outils en s'appuyant sur une petite cellule composée de deux personnes : l'une spécialisée dans la technique, l'autre dans les questions de ressources humaines. À charge pour les quatre knowledge managers locaux, basés en France, aux États-Unis, en Allemagne et au Japon, de déployer localement les outils avec des équipes de projet en tenant compte des cultures spécifiques.

Ainsi, Jean-Marc Girodeau a introduit en France le « knowledge mail », un programme qu'Aventis est seul à posséder et qui permet de « capturer » des connaissances dans les e-mails des chercheurs à partir de mots clés. « Avec la messagerie, on communique sur ses intérêts immédiats et sur les connaissances émergentes, cette expertise non formalisée est précieuse », juge Jean-Marc Girodeau. Ce chantier a associé différents départements de la filiale nationale : informatique, RH, communication, formation et aussi juridique. Impossible, en effet, de mettre en place un tel système en France sans le consentement des intéressés, conformément au règlement de la Cnil.

Fort de l'expérience des premiers chantiers, le département KM a mûri son mode de fonctionnement. Il est aujourd'hui organisé comme une véritable structure de conseil. « Chacun dans l'équipe est chef de fil au niveau mondial d'un domaine technique particulier en fonction de ses compétences, les six autres apportant leur expertise », précise Jean-Marc Girodeau, lui-même responsable des portails de connaissances. À lui de donner des conseils aux utilisateurs et d'être au top dans son domaine d'expertise. Son homologue allemand s'occupe, quant à lui, des outils de partage d'expertises, dont le knowledge mail.

Chaque knowledge manager local a donc une double responsabilité : géographique et fonctionnelle, conformément à l'organisation matricielle du groupe. Le spécialiste KM des ressources humaines de la structure mère, lui, a gardé un rôle spécifique. Il est chargé de tirer des enseignements de la pratique. Il travaille main dans la main avec un spécialiste des questions organisationnelles qui vient d'être embauché. Il faut dire que le partage effectif des connaissances, crucial dans la pharmacie, se révèle bien plus difficile que l'introduction d'outils. Il n'est pas spontané dans la culture des chercheurs, hyperspécialisés et souvent enfermés dans leurs labos, d'autant qu'avec les restructurations du groupe certains auraient tendance à se « refermer comme des huîtres », inquiets pour l'emploi.

Chez Airbus, où l'intégration des différentes entités du groupe a donné un coup d'accélérateur, le knowledge management appliqué à la conception et au développement des avions décolle en douceur. Responsable d'une équipe de 14 personnes réparties dans différents pays européens, René Peltier est un adepte du KM à la carte. Pas question d'imposer quoi que ce soit aux 8 700 ingénieurs et techniciens de bureaux d'études répartis dans cinq centres de compétences, recouvrant 65 métiers. « Les besoins de chacun n'étant pas identiques, le cocktail sera à chaque fois différent. Pour certains, l'important est de mieux utiliser les fruits de l'expérience ; pour d'autres, de connaître les meilleures pratiques ou de transmettre les savoirs. » Et si certains ne sont pas convaincus, René Peltier revient à la charge plus tard, fort d'expériences convaincantes.

Son département fonctionne comme une structure de conseil. Pour chaque nouveau projet, René Peltier constitue des équipes de trois ou quatre personnes qui supporteront l'essentiel de l'effort. Un choix d'organisation qui part du principe que les ingénieurs et techniciens ne pourraient dégager assez de temps pour s'impliquer dans ces structures de projets. Une trentaine d'utilisateurs relais font remonter les informations du terrain. Une fois le projet ficelé, l'équipe KM passe la main à la direction informatique pour le développement des solutions.

Rattaché à la direction de l'ingénierie, le département n'a rien à vendre et ne cherche pas à imposer une solution technologique. « L'approche outils est réductrice. Le knowledge management doit être associé à une vision stratégique, à une réflexion sur l'organisation et la conduite de projets, explique René Peltier. Il doit être intégré dans le travail des personnes, la culture de partage doit être encouragée et les améliorations mesurables. » Le service ne prendra la décision d'introduire des outils qu'après s'être assuré que des aménagements de postes ou des refontes de processus ne suffisent pas. Pour Airbus, cette approche pragmatique du knowledge management est la meilleure façon de l'installer dans la durée.

• Présent sur le marché depuis 1996, Arisem propose une solution complète adaptée à toutes les directions fonctionnelles de l'entreprise. Son catalogue comprend un moteur de recherche assurant une indexation des bases de documents internes et une solution globale de gestion des connaissances (veille, gestion et diffusion de contenus, travail collaboratif). Il mène une politique de partenariat avec les différents acteurs du marché pour offrir une approche globale incluant conseil et accompagnement managérial.

• Créé en 1999, Knowings possède déjà 80 références. Ses solutions (partage des connaissances et animation des réseaux collaboratifs, moteur de recherche multilingue dans des sources hétérogènes, internes et - externes) s'adressent aussi bien aux grandes entreprises qu'aux PME, aux collectivités locales ou aux fédérations professionnelles. La firme propose également des prestations de conseil en management des connaissances : étude des besoins, conception et réalisation d'applications, assistance opérationnelle, formations liées à l'introduction de projets KM et animation de communautés de métiers.

• Documentum France propose une plate-forme de gestion de contenus « généraliste » qui recouvre des applications de gestion électronique de documents, d'alimentation en contenu de portails, d'archivage, d'entrepôt de ressources numériques (audio, vidéo et image haute résolution). Il fournit des services pour collecter, gérer et restituer à la demande ces contenus. Certaines applications « récupèrent » de l'information à partir de réunions de travail ou d'échanges formels en vue de l'établissement d'une proposition pour un client ou d'un contrat avec un fournisseur. Intégrant à cette gestion de contenus un outil collaboratif, e-Room, crée et gère des espaces de travail sur intranet et Internet pour développer de nouveaux produits, réaliser des ventes et des campagnes de marketing international, opérer des fusions-acquisitions… Partenaires, clients ou fournisseurs peuvent être étroitement associés.

• Spécialiste des progiciels RH, Meta 4 propose une solution intégrée, PeopleNet Ksystem, pour la GRH prise dans sa globalité. Le logiciel aide en effet à optimiser les processus traditionnels (recrutement, rémunération, carrière, compétences, formation…), mais il vient aussi en support des métiers. Son espace collaboratif permet d'organiser des forums, de chercher des experts, de faire de l'intelligence économique, de partager des connaissances…