Pour répondre à distance à ses clients, la SNCF dispose actuellement de 38 centres d'appels répartis sur toute la France, dans lesquels se relaient 2 200 téléconseillers. Des sites très mal reliés entre eux : le voyageur bordelais, dirigé vers le centre le plus proche, peut patienter plusieurs minutes en ligne pour passer sa commande alors même que des téléconseillers se tournent les pouces à Nancy ou à Lyon. À l'heure actuelle, seuls les appels franciliens sont, en fait, dispatchés sur toute la France, en fonction des disponibilités des opérateurs. Problème supplémentaire, les plannings de travail des différentes entités – réalisés à la main – sont extrêmement rigides, car établis pour une année entière. Ce qui interdit, par exemple, à la direction des grandes lignes de revoir l'aménagement du travail en fonction des fluctuations de l'activité. « Notre organisation est complètement figée et sans aucun pilotage national. Résultat, on est toujours en retard d'un train », déplore Pascale Ippolito, responsable de l'activité vente à distance. Une situation qui devrait rapidement changer. La SNCF – qui ambitionne de réaliser hors guichets plus de 25 % de son chiffre d'affaires en 2010, contre 13 % aujourd'hui – a décidé d'investir dans une solution de planification des RH, dont le déploiement doit commencer ce mois-ci. Son choix s'est porté sur un logiciel canadien, Calabrio, distribué en France par la SSII Steria. Un outil qui va permettre aux responsables régionaux de réaliser beaucoup plus facilement les plannings de travail de leurs équipes, et à la SNCF de disposer, enfin, d'un pilotage national de ses centres d'appels. Au final, l'entreprise entend y gagner en souplesse et en réactivité, et donc en qualité de service.