En matière de management, l'industrie donne aujourd'hui le la aux services. Plusieurs groupes, dont Allibert, le fabricant de mobilier ménager, ou encore Ford France, sont en train de convertir leurs services administratifs aux méthodes d'organisation issues des ateliers. Au début des années 90, toutes les grandes entreprises industrielles ont réorganisé leurs sites de production suivant les méthodes du 5S – l'expression provient de cinq termes japonais commençant par s, qui signifient respectivement: trier, ranger, nettoyer, standardiser et être discipliné pour pratiquer librement et continuellement les quatre règles précédentes. Les usines ont également adopté la production en juste à temps, calée sur les commandes réellement enregistrées, le kanban, un système de transmission de la demande de l'aval vers l'amont de la ligne de production, ou encore le Smed, une méthode de changement rapide des outils.

Ces méthodes développées par Toyota se sont, depuis, amalgamées pour donner naissance au kaizen. « Le kaizen est plus une manière d'aborder les problèmes qu'une méthode, explique Éric de Courtye, patron du Kaizen Institute en France. C'est une philosophie qui pousse à un effort constant d'amélioration. » Le concept repose sur trois piliers : « l'art de bien gérer sa maison » grâce aux 5S ; l'élimination des mudas – les gaspillages de temps et d'argent pour cause de surproduction, de stockage trop abondant, de défauts, d'attente, de processus mal organisé ou de transport; enfin, la standardisation des processus de production pour prévenir la réapparition des dysfonctionnements. « Notre approche est à la fois pratique et stratégique, résume Éric de Courtye. Elle part de l'analyse des processus de production sur le terrain pour appliquer une réorganisation point par point. La mise en œuvre est effectuée du bas vers le haut de l'entreprise pour impliquer l'ensemble du personnel. Et le réflexe d'améliorer sa façon de travailler est cultivé chez tous les salariés. »

Un processus valable dans un environnement industriel peut-il l'être aussi dans le cadre d'une production non matérielle ? « L'amélioration des processus, l'implication des salariés et la consolidation des améliorations sont parfaitement applicables dans les services, explique Christophe Chaumont, spécialiste des organisations et des processus à l'EM Lyon. Rien n'empêche de rationaliser des flux de documents ou d'informations. » Allibert a ainsi engagé 14 chantiers d'amélioration des processus administratifs sur les 70 chantiers kaizen ouverts en octobre 2000. L'un d'entre eux concerne plus particulièrement le traitement de la paie. Objectif affiché : gagner en efficacité au niveau de l'archivage, des circuits d'approbation et des procédures systématiques.

De son côté, le centre national logistique de Ford France a mené deux chantiers au cours de l'année 2001. En dix semaines, la réception des pièces de rechange a enregistré un gain de 45 % (vingt-huit heures) sur la durée du cycle, alors que le cycle de préparation des commandes était réduit de 20 %. À en croire le Kaizen Institute, des gains de productivité équivalents sont possibles dans les banques, les assurances et toutes les entreprises où s'effectue un traitement de données informatiques.