Stress, organisation du travail quasi industrielle, contrats précaires : le turnover atteint des taux record dans les centres d'appels. Pourtant, ce secteur qui emploie actuellement 133 000 salariés devrait, selon l'Association française des centres de relation client (AFRC), créer 100 000 à 130 000 emplois en France dans les cinq prochaines années. Des besoins de recrutement qui poussent certaines entreprises à peaufiner leurs politiques RH. « Nous ne pouvons pas construire une stratégie à trois ans si nous devons renouveler nos effectifs tous les six mois, dit Étienne Ortega, DRH de B2S, installé à Pau, à Valenciennes et en Grande-Bretagne. D'autant que nous prévoyons de recruter 600 téléconseillers en CDI d'ici à la fin 2003. » 80 % du personnel est déjà en CDI. À Amiens, Coriolis Service annonce 100 % de CDI.

Pour motiver leurs collaborateurs, les centres d'appels misent aussi sur la formation et la promotion interne. Chez B2S, qui consacre 8 % de sa masse salariale à la formation, les téléconseillers suivent trois à cinq semaines de stages avant de prendre leur poste. Une école interne devrait bientôt proposer des formations qualifiantes. Chez Coriolis Service, les chefs d'équipe reçoivent une formation au management de huit jours sur six mois et, depuis peu, les téléconseillers bénéficient, à leur demande, d'une formation à la gestion du stress. Parallèlement, les centres d'appelss'efforcent d'offrir des perspectives d'évolution à leurs collaborateurs. Chez Coriolis, on privilégie la mobilité interne pour tous les postes d'encadrement. Et B2S commence à identifier les salariés à potentiel afin de leur construire des parcours sur mesure.