Phénomène parallèle à l'externalisation des ressources humaines, les centres d'appels RH se multiplient. « Il s'agit de centraliser dans une seule entité les ressources spécialisées en gestion du personnel, antérieurement réparties entre plusieurs entités ou sites d'une société, afin de réaliser des économies d'échelle », précise Armand Angéli, directeur de l'externalisation pour l'Europe continentale chez PricewaterhouseCoopers. Une tendance émergente au sein des grandes sociétés internationales. Le principe est simple : les salariés posent directement leurs questions concernant la gestion administrative du personnel à un centre d'appels RH, via intranet ou par téléphone ; des téléconseillers spécialisés leur répondent. Résultat : du temps gagné pour les services RH, qui peuvent se consacrer à des questions plus stratégiques.

« Depuis avril 2001, notre plate-forme de gestion du personnel est en ligne, raconte Fabienne Matifas, DRH adjointe de Cisco. Dix consultants – des profils RH, formés en interne par le fournisseur de “solutions réseaux” pour Internet – répartis sur deux centres, l'un à Bruxelles et l'autre à Londres, sont chargés de répondre aux questions des 5000 salariés du groupe en Europe, dont 700 en France. » Nom de code : « HR connection center ». Lors d'un appel, le consultant disponible répond aux questions basiques concernant Cisco : « Quel est le plan de rémunération variable ? », « Quel est mon grade ? », « Je n'ai pas touché mes commissions, qui contacter ? »… Autant de questions dites « génériques ». Lorsqu'il s'agit de questions spécifiques à un pays, par exemple sur les droits à congés, la couverture sociale ou, dans le cas de la France, sur l'accord RTT, les consultants répondent en fonction de la spécialité de leur pays.

Ces derniers travaillent exclusivement pour Cisco, soit en indépendants, soit comme salariés du groupe. « Nous sommes trois à la DRH en France, poursuit Fabienne Matifas. En cas de réinternalisation de ce service, il faudrait ajouter une ou deux personnes au sein de la DRH pour chaque pays. » Selon elle, le dispositif est concluant pour les salariés. « Leurs questions sont soumises via l'intranet ; lorsque le centre ne peut y répondre, elles sont reroutées vers la DRH concernée. Ce système leur permet par exemple d'obtenir facilement et rapidement des attestations avec signatures préenregistrées, sur leur imprimante. » Du temps gagné qui permet à la DRH de se concentrer sur la gestion des carrières.

Même satisfaction chez France Télécom : « Nous avons mis en place, il y a un peu plus d'un an, 10 centres de services en ressources humaines (CSRH), comprenant 700 personnes en tout, répartis sur l'ensemble du territoire et chargés de la gestion administrative (paie, congés…) de l'ensemble du personnel de France Télécom (140 000 salariés) », résume Françoise Ridet, DRH déléguée chez France Télécom. Leur rôle est d'apporter des informations et des réponses aux questions des salariés, d'effectuer des recherches dans les dossiers. Ces centres sont rattachés aux directions régionales et animés par le groupe. Auparavant, la gestion des RH était assurée au sein de chaque entité – branche, agence ou direction régionale.

Désormais, avec des structures juridiquement dédiées à ces tâches, la gestion administrative des salaires, des congés, des absences, des retraites, de la médecine du travail, de la paie, de la prévoyance ou de la participation… est nettement séparée du reste des RH, c'est-à-dire la gestion de carrière, la mobilité, l'aide à la formation ou encore le soutien des managers. Résultat : des économies d'échelle significatives. En 1999, la fonction RH occupait 5 700 personnes, dont 3 000 à la gestion administrative. Fin 2002, elle occupera 2 900 personnes, dont 870 à la gestion administrative.