« Et le CD-ROM Harry Potter, vous l'avez encore ? » Mêmes scènes, mêmes questions mille fois répétées, même foule bruyante au rayon jouets des Galeries Lafayette et du Printemps, les deux mastodontes du boulevard Haussmann, à Paris. Dans une atmosphère surchauffée, avec quelques degrés de plus au thermomètre pour les Galeries, les vendeurs affichent un réel stoïcisme face aux hordes de clients venues faire leur plein de cadeaux. En cette période de fêtes, elles se pressent indifféremment chez les frères ennemis des grands magasins. Les Galeries, groupe familial dirigé par les « deux Philippe », Houzé et Lemoine, mariés aux arrière-petites-filles de Théophile Bader, fondateur du magasin en 1893, rivalisent depuis toujours avec leur voisin le Printemps, déjà fréquenté à l'époque par les élégantes. Une enseigne rachetée par le groupe Pinault en 1991 et dirigée par Laurence Danon.

Ces temples de la consommation ont entrepris leur mue il y a trois ans. Look rajeuni pour le Printemps, étiqueté bourgeoisie vieille France, et gros travaux de rénovation pour les Galeries Lafayette, dont la magnifique coupole de verre art nouveau ne cachait plus une architecture vieillissante et mal adaptée à la clientèle. Bataillant à coups de « 8 jours en or » pour le Printemps et de « 3J » pour les Galeries, se disputant les derniers créateurs en vogue, revisitant le marchandisage, chouchoutant la clientèle étrangère – les Japonais déposés par cars entiers devant une entrée particulière rue de Provence sont accueillis par des hôtesses nippones et bénéficient d'un salon de détaxe –, les deux enseignes ont vu leurs ventes progresser. Avec un avantage pour les Galeries, qui réalisent, à surface égale, 40 % de plus de chiffre d'affaires (762 millions d'euros en 2000) que le Printemps.

En coulisses, la politique sociale des deux vaisseaux amiraux des groupes France Printemps (17 magasins) et Galeries Lafayette (Monoprix, BHV, Nouvelles Galeries…) n'est pas aussi scintillante que les vitrines où se colle le nez des enfants. « Il n'y a plus que les chiffres qui comptent », déplorent les syndicats des deux enseignes. Mais alors que le Printemps était réputé plus « social » que les Galeries, ces dernières reprennent l'avantage.

Un dossier illustre parfaitement leur différence de style : celui des 35 heures. Les deux accords, négociés dans des conditions houleuses, signés par une minorité de syndicats (CFE-CGC et CFTC pour le Printemps, CFE-CGC, Unsa et CSL pour les Galeries) mais approuvés par référendum – ce qui évite tout contentieux en représentativité syndicale –, n'offrent pas la même souplesse d'application. Aux Galeries, la CFDT et la CGT ont refusé de parapher l'accord faute de recrutements suffisants. La pause quotidienne de quinze minutes désormais considérée hors temps de travail n'a pas non plus été du goût des partenaires sociaux. Pas plus que la suppression de la tolérance de deux heures d'absence par mois ou de la possibilité d'effectuer quelques achats pendant les heures de travail.

Toutefois, les salariés restent libres de choisir entre les 35 heures hebdomadaires et les 1 600 heures annuelles avec 10 jours de RTT. Parmi des dizaines de jambes de mannequins gainées de bas résille ou noir satin, Christine, vendeuse depuis trois ans au rayon collants, a résolument opté pour la réduction hebdomadaire. « Je ne voulais pas courir dans tous les sens. Les collègues qui ont préféré les 1 600 heures ont des horaires qui fluctuent en fonction des semaines hautes et des semaines basses. À chaque changement, elles signent un avenant et sont normalement prévenues un mois à l'avance. Mais les délais peuvent être plus serrés et elles commencent à smordre les doigts. » Outre ces deux possibilités, les cadres peuvent se prononcer pour le forfait annuel en jours. « Une solution adoptée par 85 % d'entre eux », se félicite Maurice Ricome, le DRH des Galeries Lafayette.

Au Printemps, la négociation des 35 heures s'est déroulée dans la douleur. Avant même la signature de l'accord, il y a tout juste un an, l'Ugict (section cadres de la CGT), syndicat majoritaire au siège de Haussmann mais absent des magasins de province, et le syndicat SAPP ont été déclarés non représentatifs par la direction pour signer un accord engageant l'ensemble du groupe. Une décision entérinée par le tribunal d'instance du IX^e arrondissement. « C'est complètement aberrant, estime un avocat. Toute direction a un délai de forclusion de quinze jours pour dénoncer la représentativité d'un syndicat. Pendant des années, l'Ugict a été considérée comme représentative. Elle a été associée à toutes les discussions concernant les 35 heures et, comme par hasard, elle disparaît soudain du paysage. » L'affaire a été portée en Cassation. Comme si cela ne suffisait pas, la Fectam, affiliée à la CFTC, l'un des deux signataires de l'accord, avait été radiée par la centrale chrétienne deux ans auparavant. Le verdict du tribunal d'instance devait tomber fin décembre.

Outre ces batailles rangées entre syndicats et direction, les salariés n'ont pas eu l'embarras du choix. La modulation a été introduite pour l'ensemble des employés avec des semaines moyennes de 36 heures et sept semaines hautes de 42 heures (sans compter les temps de pause), soit 10 jours de RTT dégagés. La majorité des cadres est au forfait annuel en jours, soit 214 jours travaillés, avec 13 jours de RTT et la possibilité d'effectuer jusqu'à 13 heures quotidiennes. « 95 % des cadres ont été déclarés autonomes, s'insurge Bernard Demarcq, délégué syndical de l'Ugict-CGT. Peu importe leur niveau de responsabilité et de rémunération. 95 responsables de rayon qui devraient normalement être assujettis aux horaires collectifs ont même été promus dans cette catégorie. »

Et si les salariés ont dit oui au référendum, « c'est surtout parce que la direction a laissé entendre que les temps partiels – près de 40 % de l'effectif à Haussmann – pourraient travailler plus », poursuit-il. « Une bonne cinquantaine de salariés à temps partiel de France Printemps travaillent désormais à temps complet », confirme Hélène Rouchet, qui occupe les fonctions de DRH groupe jusqu'en janvier avant de prendre la direction de filiales et de passer la main à Sylvain Morel.

Si les relations sociales ne sont pas toujours au beau fixe aux Galeries, elles sont littéralement explosives au Printemps. « Entre les problèmes de discrimination syndicale, de désinformation permanente… C'est la guerre ouverte », constate Michel Rodriguez, le représentant de la CFDT. « Obtenir un bilan social relève de l'exploit. Impossible de connaître les chiffres exacts de l'effectif », renchérit Bernard Demarcq. Du coup, les différends pour délit d'entrave et autres se règlent au tribunal. « On va finir par y dormir », ironise le militant cégétiste. « Nous essayons de construire un dialogue social, se défend Hélène Rouchet. Dans la distribution, il n'existe pas de pratique de la négociation. Traditionnellement, les syndicats signent peu d'accords. Pour la première fois en quinze ans, nous avons signé un accord salarial. Or nous devons nous habituer à siéger et à conclure des accords. » Rectificatif de Michel Rodriguez : « Les derniers accords salariaux datent de 1991 et 1994. Et nous sommes prêts à signer. Encore faut-il que les propositions soient décentes et non unilatérales. »

Autre dossier épineux pour les grands magasins : la flexibilité. Très recherchée dans la distribution, elle est actuellement gérée de manière quasi identique par les deux enseignes. Entre les nocturnes du jeudi – jusqu'à 21 heures pour les Galeries et 22 heures au Printemps –, les grandes journées promotionnelles, les dimanches ouverts, les grands magasins jouent encore largement la carte du volontariat. Avec une importante population de vendeurs à temps partiel (30 % aux Galeries, 40 % au Printemps) et surtout une force de vente aux rémunérations calées sur le smic, toute prime est bienvenue. Les ouvertures du dimanche sont payées double, les nocturnes déclenchent une prime de 140 francs… « Le jour où il n'y aura plus assez de volontaires, la situation va se corser. D'autant que l'accord RTT prévoit que ces nocturnes soient incluses dans les 1 600 heures annuelles », précise Jacques Tinello, délégué CFDT des Galeries Lafayette.

Les grands magasins ferment leurs portes à 19 h 30. L'année prochaine, ils pourraient bien pousser les aiguilles jusqu'à 20 heures. La nouvelle convention collective les y autorise. Philippe et Amélie, jeunes vendeurs aux Galeries, n'ont pas souhaité faire la fermeture à 19 h 30. Ils n'ont pas non plus voulu passer aux 1 600 heures annuelles. « Nos horaires sont fixes. C'est un choix de vie. La direction nous a laissé cette possibilité. Mais des pressions existent. Si un vendeur refuse de travailler exceptionnellement un dimanche ou de faire une soirée promotionnelle, un chef de rayon peut lui faire comprendre qu'il n'en aura plus jamais la possibilité. Or, financièrement, chacun peut en avoir besoin. » Car les progressions de salaire ne sont guère faramineuses.

Recrutée comme simple vendeuse, Amélie est rapidement devenue vendeuse qualifiée, puis très qualifiée. Pour ces deux promotions, elle a respectivement bénéficié d'une augmentation de 8,5 euros (56 francs), puis de 22,9 euros (150 francs) sur sa feuille de paie mensuelle qui atteint aujourd'hui 900 euros (5 900 francs) net. Alors, tous les moyens sont bons pour gonfler son bulletin de salaire. « Si on vend une carte Galeries Lafayette, on touche 50 francs [30 francs au Printemps], explique une vendeuse. Du coup, certains ne font plus que ça et parviennent à doubler leur salaire. Cela crée des jalousies et surtout le boulot est assuré par les autres. Et comme on n'est pas nombreux… »

« Les augmentations générales sont trop faibles, estime Antoine Corbeau, délégué syndical CGT. Les dernières se sont élevées à 1 %. On se dirige vers davantage de part variable. En attendant, après quinze ans d'ancienneté, une vendeuse qualifiée peut toujours gagner 1 250 euros (8 200 francs) brut. » Aux Galeries, cadres et employés sont payés sur douze mois, la « prime de décembre » (l'équivalent d'un treizième mois) n'étant donnée que si ceux-ci sont présents du 1^er au 31 décembre (hormis les dimanches), mois du plus gros chiffre d'affaires.

Au Printemps, seuls les employés touchent une prime en décembre. Les cadres bénéficient d'un treizième mois réglementaire. Pour le reste, le tableau est identique. Sylviane, dix-huit ans d'ancienneté, vendeuse en parfumerie à quatre cinquièmes, touche 1 200 euros (7 871 francs) mensuels. Son mari, employé dans un autre grand magasin, perçoit un salaire équivalent. « Avec deux enfants, on ne voit vite que cet aspect-là des choses », souligne-t-elle. Cette année, toutefois, un accord sur les bas salaires a été signé au Printemps. Nouveauté également, l'enseigne a ouvert un plan d'actionnariat salarié. Mais aux Galeries, un accord d'intéressement a été signé en 2001.

Habitué aux bas salaires, le personnel des grands magasins était beaucoup moins accoutumé aux changements de méthodes de management. Surtout les plus anciens, qui avaient goûté à la gestion paternaliste des héritiers de Théophile Bader aux Galeries, et de la famille Maus avant que le Printemps bascule dans le giron du groupe PPR. Il y a deux ans, pourtant, les salariés des Galeries ont fait connaissance avec le reengineering, le management à l'américaine et les primes sur objectifs. 180 cadres sup du groupe ont suivi des formations en management et sont passés par des systèmes d'évaluation dits à 360 degrés. En marge des entretiens annuels d'évaluation, des comités de carrière ont même été créés pour faire le point, collégialement, sur l'évolution de ces cadres. Le système de rémunération variable fondé sur la réalisation d'objectifs et qui peut représenter jusqu'à quatre mois de salaire a été étendu à l'ensemble des cadres.

Les employés n'ont pas échappé à la déferlante. Un programme de « dynamisation des forces de vente » a également vu le jour. « Trop de vendeurs perdaient du temps en problèmes de gestion, d'approvisionnement, d'administration. Nous avons revu notre façon de travailler, explique le DRH. Pour faciliter le management de proximité, nous avons créé un nouvel échelon : le responsable de vente qui encadre une équipe de 6 à 12 personnes alors que le responsable de rayon allait jusqu'à manager 30 à 50 personnes. » Depuis un an, les vendeurs ont désormais une part de leur salaire (environ 10 %) indexée sur le chiffre d'affaires du secteur, voire du rayon, et la satisfaction des clients. Des enquêtes sont menées tous les mois à l'échelle du rayon et chaque vendeur perçoit la même somme.

Parallèlement, au Printemps, sous la direction du Suédois Per Kaufmann, ancien dirigeant d'Ikea aujourd'hui passé chez Conforama, une refonte de la politique des ressources humaines a été engagée. « Nous avons défini sept axes et lancé 101 actions, énumère Hélène Rouchet. Nous avons revu notre politique et nos modes de recrutement, davantage ouverts à une diversité de profils et de nationalités. Nous avons souhaité améliorer l'intégration, doper la mobilité, mieux former managers et vendeurs. » Les cadres, qui ont suivi des formations au management, sont chargés de les relayer auprès de leurs équipes. Un « itinéraire vendeurs » a été élaboré pour valoriser le métier. Des formations de deux jours sur plusieurs mois sont censées les aguerrir aux nouvelles techniques de vente.

Dans les étages des deux magasins, les vendeurs ne perçoivent pas toujours ces efforts. « Entre le discours et la pratique, il y a un monde, souligne une vendeuse des Galeries. Il paraît que certains managers ont été formés au coaching. On ne s'en est pas encore aperçu. Il y a d'excellents responsables de rayon et des chefaillons de la pire espèce. C'est la loterie. » Entre les 10 catégories de manutentionnaires et vendeurs, les chefs de file, les responsables de vente, de rayon, de zone, de distribution et les cadres supérieurs, certains jugent le poids de la hiérarchie trop pesant. Même écho au Printemps. « Les petits tyrans sont toujours là », explique une vendeuse de la « boutique blanche » qui a vu plus d'un collègue partir à l'infirmerie. Un rapport du service médical a même épinglé ces dysfonctionnements.

Cadre autonome, Frédéric s'amuse du contraste entre les valeurs de l'entreprise et la réalité. « On affiche le parler vrai, mais on ne fait que parler faux. Les vérités dérangent et on a vite fait de finir au placard si on n'entre pas dans le moule ou si on n'est pas en accord avec la stratégie. C'est pourtant en écoutant et en s'adaptant à la personnalité de chacun que les choses évoluent. Voilà le vrai management du troisième millénaire. Ce n'est pas en multipliant les chartes et en plaçant un DRH dans chaque magasin qu'on résoudra les problèmes. »

Dans une ambiance très concurrentielle, les syndicats dénoncent un management par le stress. « En moins de deux ans, le tiers des effectifs du service marketing est parti », explique Bernard Demarcq. Fait étonnant dans un métier où l'on préfère transiger, l'ancienne directrice du développement et des concepts, licenciée l'an dernier à 53 ans, n'a pas hésité à se tourner vers les syndicats et à rendre l'affaire publique. Elle vient de percevoir aux prud'hommes plus de 720 000 francs de dommages et intérêts pour licenciement sans cause réelle et sérieuse et perte de chances liée aux stock-options qu'elle aurait pu toucher. Si le décor n'est pas nécessairement plus rose chez le voisin, les départs sont plus soft et les transactions de mise. « On a fait comprendre à plusieurs de mes collègues que passé 50 ans il était temps de penser à la retraite », explique une ancienne.

Satisfaire le client n'est pas sans conséquence sur les conditions de travail. Au Printemps, afin que le personnel de vente paraisse toujours disponible, les caissières assises ont quasiment toutes disparu. Chaque vendeur doit accompagner le client jusqu'à l'encaissement. Importé des États-Unis, le concept suppose des caisses plus hautes mais plus inconfortables. Revers de la médaille, malgré des tabourets de 70 centimètres surnommés « assis-debout », le personnel peut, en période d'affluence, passer quatre heures debout d'affilée. Aux Galeries, le CHSCT s'est ému du problème, même si la situation est moins aiguë. Toujours en travaux, les rayons comptent encore une hétérogénéité de meubles d'encaissement et de situations de travail. « Au deuxième étage, les vendeurs ont des escabeaux pour attraper les pantalons, explique Christine. Ils n'ont toujours pas reçu de barres adéquates. »

Restent les petits détails qui font la différence entre les deux enseignes. Vendeuse au rayon lingerie des Galeries, Valérie ne travaillerait pour rien au monde au Printemps. « Nous n'avons pas le droit de porter des jeans ou des bermudas… Les mules n'ont été autorisées qu'en juin dernier. Au Printemps, c'est pire, il y a des codes couleur. Les vendeurs doivent se limiter au noir, marine, beige, bleu ciel, blanc… Pas de pulls chamarrés ou trop voyants. » Muriel, pilier du Printemps, n'a cure de ces contingences vestimentaires. « L'idéal serait une meilleure ambiance, un meilleur salaire et plus de personnel. » C'est pourtant simple…

Elles travaillent dans les rayons comme les autres, vendent comme les autres, font les fermetures comme les autres, mais elles ne sont salariées ni du Printemps ni des Galeries Lafayette. Elles, ce sont les démonstratrices : 1 500 aux Galeries Lafayette, 1 200 au Printemps.

Employées par les fournisseurs, souvent en contrats précaires, ces démonstratrices ont la possibilité de voter aux élections du personnel des grands magasins mais ne peuvent avoir de représentant. Elles bénéficient des mêmes avantages que les salariés : restaurant et comité d'entreprise… « Mais doivent choisir entre le CE de leur fournisseur ou le nôtre, explique Maurice Ricome, DRH des Galeries Lafayette. Il existe évidemment une différence entre les œuvres sociales d'un petit corner et de LVMH… »

En théorie, les grands magasins n'ont pas à exercer d'autorité ni à influer sur les horaires de travail des démonstratrices. « Dans la réalité, les démonstratrices se plient à la flexibilité du magasin, explique Jacques Tinello, délégué syndical CFDT des Galeries Lafayette. Surtout si elles travaillent seules sur leur stand. Qui assure une nocturne ou une soirée promotionnelle ? En fonction du rapport de force qu'il entretient avec le fournisseur, le grand magasin a des moyens de pression. »

Par un avenant du 18 septembre, les démonstratrices entrent désormais dans la convention de branche des prestataires de services du secteur tertiaire. « Ce changement est une régression, souligne un inspecteur du travail. Les démonstratrices sortent de la convention collective des grands magasins qui gérait les situations de mise à disposition et laissait une porte ouverte pour reconnaître une coresponsabilité du véritable employeur et du grand magasin. Aujourd'hui, c'est chacun chez soi, chacun sa convention. Il paraît dès lors de plus en plus difficile de faire reconnaître ce principe. » Reste un arrêt de la Cour de cassation de 1998 qui avait donné raison à une démonstratrice licenciée sous la pression du BHV. Les juges avaient reconnu la double autorité des employeurs.