Un des principaux assureurs français propose depuis plusieurs années une offre de services à distance en matière de santé. Plus large que ses prestations traditionnelles, elle est destinée principalement à des assurés citadins.
Pour connaître la liste des dentistes exerçant dans sa ville, on ne pense pas forcément à téléphoner à son assureur. C'est pourtant ce que propose Groupama depuis 1998, par l'intermédiaire de sa plate-forme d'information sur la santé. Une trentaine de téléconseillers répondent ainsi six jours sur sept et de 8 à 20 heures aux questions les plus variées des assurés concernant les vaccins, le traitement des maladies infantiles ou l'apparition de symptômes alarmants. Cas extrême : le docteur Richard Guédon, directeur médical de la plate-forme, a pu détecter cet été la grossesse extra-utérine d'une jeune femme qui ne parvenait pas à joindre son médecin, et l'a envoyée aux urgences. « Mais il ne s'agit en aucun cas de faire des diagnostics par téléphone, prévient le docteur Guédon. C'est un service qui vient en complément de la relation commerciale et, bien souvent, nous orientons nos clients vers un spécialiste dans leur région. » Les conseillers ne sont d'ailleurs pas des professionnels de la santé, mais ils reçoivent une formation de trois mois aux questions médico-sociales les plus courantes. Si la réponse nécessite des recherches, ils rappellent l'assuré et lui font éventuellement parvenir des informations. Ils ont à leur disposition le Vidal en ligne, mais aussi une base de données sur les questions récurrentes (vaccins, nutrition, tiers payant…).
À sa création, le programme Groupama Santé active a été lancé dans trois villes : Toulouse, Lyon et Lille, qui devaient servir de test. Historiquement, Groupama est issu du regroupement des Assurances mutuelles agricoles (AMA) et donc implanté principalement en zone rurale. Les trois points forts des contrats Groupama Santé active (des devis en optique et dentaire, un remboursement en trois jours et la plate-forme d'info santé) avaient pour but de séduire une population urbaine et active qui n'était pas passée par le réseau des agences locales. « Cette clientèle apprécie de pouvoir régler ces questions depuis chez elle. La plate-forme a été plébiscitée dans les trois premières villes et nous avons commencé à l'étendre. » Aujourd'hui, avec 21 000 signataires sur 1,5 million de contrats de santé en France, Santé active ne couvre que 8 % du territoire, mais son succès conforte Groupama dans sa politique de services complémentaires. « Nos sociétaires sont attachés à cette offre de services, analyse Richard Guédon, même si, paradoxalement, les appels pour une information purement médicale sont marginaux, environ 200 par mois. » Les responsables du centre – situé boulevard Malesherbes à Paris – n'ont pas fait de statistiques, mais s'accordent pour dire que les utilisateurs, hors relations commerciales, sont souvent les mêmes. « Des gens qui s'intéressent aux questions médicales, la plupart du temps des femmes avec enfant(s) ou des personnes âgées. »
Un progiciel (Siebel) permet un suivi permanent de chaque dossier grâce à un système d'informations partagées auquel chaque conseiller peut avoir accès. Comme chez d'autres prestataires, les signataires d'un contrat Groupama Santé active peuvent ainsi, lors d'un simple appel, modifier ce contrat, y ajouter un bénéficiaire ou recevoir des informations sur les remboursements en cours. Le succès de cette gestion centralisée des contrats, couplée à une offre d'information, encourage-t-il Groupama à étendre son programme Santé active ? « Notre structure est historiquement décentralisée et c'est à chacune des 22 caisses régionales autonomes de décider d'adopter ou pas la formule », répond le docteur Guédon. En région Rhône-Alpes, par exemple, seuls les sociétaires habitant Lyon, Grenoble ou Saint-Étienne sont affiliés à Groupama Santé active. Ceux qui ont encore des contrats ancienne formule (Capital Santé : 700 000 affiliés à travers la France) peuvent avoir accès à la plate-forme d'information santé si leur caisse en fait la demande.
Aujourd'hui, outre les trois villes pilotes, sont couvertes la Bourgogne, la Franche-Comté et la Lorraine. Les régions Sud-Est, Centre et Sud-Ouest (Bordeaux) devraient les rejoindre dans les deux prochaines années. L'extension à l'ensemble du territoire n'apparaît cependant pas comme une urgence. D'autant que Groupama tient à conserver une « culture de proximité », dans le conseil médical comme dans le suivi des dossiers. Le million et demi de particuliers affiliés chez le premier assureur santé de France effectuent en grande majorité toutes leurs opérations dans les agences locales. En outre, certaines des réponses apportées aux sociétaires sont « difficilement industrialisables ». Une question sur l'anthrax, posée en octobre dernier, a nécessité la rédaction d'une fiche technique spécifique.
