Tel est le constat du sociologue Denis Maillard qui se penche dans cet essai sur le sort des travailleurs du « back-office de la société de services ». Leur point commun ? Ils réparent, soignent ou transportent des marchandises ou des humains et, ce faisant, s’acquittent d’un travail invisible sur lequel reposent notre système économique et la société dans son ensemble. La crise sanitaire a révélé tant leur importance que leurs conditions de travail et salariales qui demeurent peu enviables, pointe l’auteur, qui dresse une typologie du back-office divisé en grandes familles : le monde de la manutention, le monde du comptoir et du guichet, de la logistique et de l’acheminement, du care et de l’espace domestique (soignants, femmes de ménage), des « premières lignes de la République » (pompiers, gendarmes, policiers…), le monde du bureau routinier en voie d’automatisation ou de localisation (téléopérateurs des centres d’appels, opérateurs de saisie…). Mais pourquoi les travailleurs du back-office sont-ils bien moins lotis que ceux du front-office ? Cela tient aux exigences de ces derniers, dont un bon nombre occupent une position privilégiée tant dans le monde du travail qu’en dehors. Mieux formés, appartenant souvent aux classes moyennes et supérieures, ils perçoivent des rémunérations qui leur permettent d’exiger la disponibilité immédiate de biens et services culturels, alimentaires ou sanitaires propices à leur épanouissement. Ce qui implique que les travailleurs invisibles du back-office restent à leur disposition en permanence pour les leur fournir. Bien qu’indispensables, ces travailleurs de l’ombre peinent à s’unir sur le plan syndical pour améliorer leur sort du fait de la diversité de leurs métiers, habitats (France des pavillons contre France des cités) et identités culturelles. Pour sortir de l’ornière, l’auteur préconise en conclusion le lancement d’une politique publique de back-office qui prendrait en compte la pénibilité, l’utilité de ces métiers afin de les revaloriser et d’assurer une meilleure représentation de leurs intérêts.

Denis Maillard, éd. L’Aube, 8,90 euros.