Apparues il y a une bonne dizaine d’années, les hot-lines refont surface en ces temps de crise sanitaire, où la santé psychologique de la population envoie des signes très inquiétants. Étudiants, citoyens « lambda », salariés… sont invités à décrocher leur téléphone pour joindre, souvent 24h/24 et 7j/7, des psychologues très sollicités. Selon la Fédération des intervenants en risques psychosociaux (FIRPS), on a constaté une augmentation des appels à ces lignes d’assistance psychologique de l’ordre de plus de 45 %, depuis le début du premier confinement en mars dernier. Le Gouvernement lui-même a participé récemment à la mise en place d’un numéro vert pour les salariés des TPE/PME en télétravail. Quelle place prennent les entreprises dans la mise en place de ces dispositifs ? Essentielle dans ce contexte, selon les acteurs du domaine.

« Nous avons une conviction, c’est qu’elles ont un rôle à jouer en matière de santé publique, estime Christophe Nguyen, président du cabinet Empreinte Humaine, spécialisé dans la promotion de la qualité de vie au travail et la prévention des risques psychosociaux, et qu’elles doivent penser à ce type de dispositif pour prendre leur rôle dans une logique de prévention plus globale. » Les lignes d’écoute psychologique, qui existaient déjà dans des grandes entreprises soucieuses notamment de se mettre en conformité avec la loi de 2008, qui établit l’obligation de « résultat » en matière de prévention des risques psychosociaux pour les entreprises de plus de 50 salariés, semblent aujourd’hui être considérées au moins comme une première réponse à l’urgence des situations.

En témoigne l’activité des cabinets spécialisés dans l’accompagnement, qui explose. « Nous comptons 50 nouveaux contrats avec des entreprises depuis le premier confinement », confirme Benoît Hérard, directeur de PSYFrance, spécialisé dans la gestion et la prévention des risques psychosociaux, qui mobilise, sur 400 psychologues, environ 50 dédiés à ces lignes. Il s’agit principalement de PME comptant entre 300 et 500 salariés. Les grandes entreprises qui avaient déjà proposé des lignes d’écoute les ont souvent réactivées en communiquant à nouveau auprès des salariés. »

Pour certaines entreprises, qui, tout au moins lors du premier confinement, ont été contraintes de mettre leurs salariés en télétravail ou au chômage partiel, et sont inquiètes des conséquences de cette situation, le réflexe a été quasi immédiat. Ainsi, In Extenso, groupe d’expertise comptable, qui, dès le 27 mars, a sollicité le cabinet Stimulus, cabinet de conseil en bien-être et santé au travail. « Nos 5 000 collaborateurs se sont retrouvés à travailler à domicile, et nous avons tout de suite pris conscience de la nécessité de les accompagner, témoigne la DRH. Nous avons estimé les risques du sentiment de solitude pour certains, de la charge mentale pour celles et ceux qui devaient également s’occuper des enfants. La moyenne d’âge de nos collaborateurs est de 39 ans, donc particulièrement concernés par la charge de famille. » Ce succès des lignes d’écoute, après avoir globalement marqué le pas après le premier confinement, est reparti de plus belle après l’été, révélant des tendances qui ont évolué. « Nous avions connu une vague importante de demandes au moment du premier confinement, confirme Karen Pariente, responsable des cellules de soutien chez Stimulus. Les entreprises avaient des questionnements sur la manière dont les salariés allaient vivre le chômage partiel, ou le télétravail… Au moment de la deuxième vague, il y a eu une recrudescence. Par crainte que la situation perdure, parce que les médias évoquent de plus en plus les conséquences psychologiques de la crise, et, élément nouveau, par peur de l’avenir de leur poste ou de leur entreprise dans la crise économique. »

Plus qu’une réponse ponctuelle à une angoisse des salariés, le succès des lignes d’écoute est-il révélateur d’une prise de conscience grandissante des entreprises de la nécessité de se préoccuper de l’état psychologique de leurs collaborateurs ? Il est trop tôt pour le dire, d’autant que cet outil n’est qu’un des dispositifs à mobiliser… Si le nombre d’appelants global a augmenté parce que plus d’entreprises y ont recours, le pourcentage de salariés utilisant effectivement ce service, estimé à 1 % des effectifs de chaque entreprise, n’aurait pas beaucoup évolué, aux dires des professionnels. « Il a sans doute progressé, mais c’est surtout le nombre d’entretiens par salarié qui a évolué avec la crise », confirme Benoît Hérard, directeur de PsyFrance, ainsi que les raisons pour lesquelles ils appellent, car, en plus des problèmes personnels qui ont fait irruption, nous avons aussi, dans les Ehpad ou les administrations par exemple, des personnes qui étaient placées face à des difficultés nouvelles, face à la réalité des décès pour les Ehpad, ou à des interlocuteurs angoissés pour les administrations. »

Mais la ligne d’écoute, tout en étant un baromètre de l’état d’anxiété, ne peut suffire à restaurer un sentiment de sécurité et de confiance vis-à-vis des employeurs. Longtemps « accusées » d’être un alibi pour des entreprises qui, en mettant en place une hot-line, se dédouanaient de leurs obligations vis-à-vis de leurs salariés en évitant de mettre en place des moyens d’action plus durables, les lignes viennent, pour beaucoup, s’inscrire dans une politique plus globale. La Caisse d’épargne d’Île-de-France a mis en place une ligne d’écoute avec PsyFrance depuis mai 2015. « Cet accompagnement a été intégré comme l’une des actions dans le cadre du plan de prévention des RPS puis dans l’accord QVT, précise Thierry Simon, directeur adjoint qualité de vie au travail au sein de la direction des ressources humaines de la Caisse d’épargne Île-de-France. La pandémie a surtout été l’occasion de relancer une communication forte pour rappeler le numéro d’appel de la ligne d’écoute, y compris via le site extranet collaborateurs intitulé « Vous être utile », qui a également permis aux confinés sans poste de travail mobile de rester en lien avec l’actualité de l’entreprise et les services proposés (y compris l’aide aux devoirs scolaires pour les enfants de nos salariés). »

Si le caractère personnel et confidentiel est un principe de base, des reportings sont réalisés régulièrement auprès des DRH ou des responsables de la QVT, qui peuvent permettre aux entreprises et au management de mesurer les risques dans un service ou dans une entité. « Tout reste évidemment confidentiel, mais nous proposons un reporting hebdomadaire, précise Benoît Hérard. Les entreprises peuvent connaître par exemple les motifs des appels, et en faire des leviers pour agir. » Encore faut-il que le nombre d’appels soit représentatif. « Cela dépend de leur maturité sur le sujet, explique Christophe Nguyen. Certaines ne veulent qu’une ligne d’écoute « simple », c’est-à-dire avec un reporting et un suivi basique, c’est le gros des demandes. D’autres souhaitent aller plus loin avec une analyse plus approfondie et du conseil par rapport à des situations personnelles ou collectives. Elles peuvent être alertées, par exemple, s’il y a une récurrence des appels émanant de salariés d’un certain service ou entité, ce que l’on n’a pas avec une ligne d’écoute gouvernementale par exemple. »

Pour In Extenso, la ligne d’écoute a ainsi représenté un « plus », en complément d’autres actions permettant de garder le lien, comme la mise en place d’une application donnant des conseils pour aider à la gestion du stress, des webinaires pour accompagner les managers… Le succès des lignes d’appel perdurera-t-il après la crise sanitaire, ou certaines redeviendront-elles « dormantes » ? À l’heure où les difficultés économiques sont de plus en plus prégnantes, d’autres services commencent à s’ajouter à l’aide psychologique – comme ceux des assistantes sociales, susceptibles d’étudier les situations personnelles de salariés en détresse – et sont de plus en plus mobilisés par les entreprises…