« Quand le numérique est arrivé dans les enseignes, les vendeurs ont été oubliés car le management a pensé que le digital était un canal parallèle aux points de vente. Mais les vendeurs se sont retrouvés face à des clients que je renomme les “pensant savoir” qui avaient anticipé leur rencontre commerciale. Parmi ceux que j’ai interrogés, beaucoup se sentaient déprimés car ils n’arrivaient jamais à rendre le client content ou à réorienter ses choix initiaux de produits. Peu de consignes leur avaient été transmises par leurs hiérarchies et certains continuaient d’être formés à des techniques qui ont tendance à irriter les consommateurs. Les normes de comportement n’ont pas évolué : dans une enseigne, les vendeurs avaient uniquement cinq minutes le matin pour se connecter au site de l’enseigne et étudier ce que les clients pouvaient avoir potentiellement vu avant de venir en magasin. Quand on équipe en tablettes et en Smartphones, il faut réfléchir à la façon dont il est possible de naviguer sur ces outils tandis que le client continue de poser des questions. Aujourd’hui, c’est un discours qui n’est plus si étonnant et que les dirigeants ont intégré, mais on reste encore dans une phase transitoire. »