La complexité de sa mission est à la hauteur des enjeux du projet : réinventer le grand magasin version XXI^e siècle. Promue en janvier 2018, pour prendre en main la direction des ressources humaines du flagship des Galeries Lafayette Champs-Élysées, Valérie Kambourian a eu à peine plus d’un an pour définir les fiches de poste de l’ensemble du personnel, dénicher les candidats capables de répondre aux ambitions du nouveau concept store, les intégrer, les former et les accompagner, avant l’ouverture au public, le 28 mars dernier. Installé sur l’emblématique avenue parisienne, ce magasin expérimental entend « casser les codes du commerce » afin d’offrir aux clients « une expérience globale, et sur mesure ». Fini, donc, les vendeurs classiques. Pour proposer « une nouvelle forme de commerce, plus incarné », les Galeries Lafayette Champs-Élysées s’appuient sur une équipe de plus de 450 collaborateurs, dont 300 personal stylists chargés d’accompagner les clients pendant et après leur visite, indépendamment des marques, pour leur fournir un service personnalisé.

Cette conception novatrice de la vente a demandé à la directrice des ressources humaines, et à son équipe fraîchement constituée, de sortir des modes de recrutements classiques. « Nous devions réfléchir à des solutions innovantes pour attirer ces profils inédits », souligne-t-elle. C’est donc sur Instagram qu’ont été recherchés ces candidats atypiques, à mi-chemin entre experts des styles et des tendances, influenceurs culturels et concierges. « Ils ont été sélectionnés pour leur personnalité, leur passion de la mode et du client, leur ouverture sur le monde, car nous visons la clientèle cosmopolite des Champs-Élysées, mais aussi pour leurs centres d’intérêt, notamment la musique ou les arts. Tous sont des digital natives, à l’aise avec les nouveaux outils destinés à communiquer directement avec les clients », précise Valérie Kambourian, qui reconnaît s’être mise sous pression, tant le challenge sur le recrutement est fort. « Nous avons recruté et formé du personnel exclusivement pour les Galeries Lafayette Champs-Élysées, tout en travaillant main dans la main avec les marques pour répondre à leurs attentes et se mettre au même niveau d’exigence. »

Tout était à construire. À commencer par un système de rémunération à la fois « cohérent par rapport au marché, au groupe et au modèle du magasin », qui a nécessité un important travail de benchmark. Côté formation, il a fallu également créer, avec l’académie interne de l’entreprise, des parcours sur mesure, en partenariat avec l’Institut français de la mode (IFM) notamment. Les sessions de la Retail Academy, d’une durée d’un mois et demi ou plus selon les profils – leaders de départements, managers, personal stylists, grooms, foodistes –, se sont alors enchaînées à partir de la mi-décembre 2018. « Plus compliquée », reconnaît la DRH, a été la mise en place d’un accord d’entreprise permettant d’ouvrir les dimanches et le soir après 21 heures, dans une structure dépourvue d’instances représentatives du personnel. Valérie Kambourian connaissait toutefois bien le sujet, pour avoir négocié l’accord sur le travail dominical du BHV Marais, signé en 2016, alors qu’elle était directrice adjointe des ressources humaines du grand magasin de la rue de Rivoli. Une entité du groupe Galeries Lafayette qu’elle avait rejoint en 2011, tout d’abord comme responsable des ressources humaines (RRH) réseau, après une première expérience de RRH chez Eldorauto, l’enseigne d’entretien automobile, puis dans le réseau de la Fnac.

2000

Responsable des ressources humaines, Fnac Créteil.

2001

Responsable des ressources humaines réseau, BHV Marais.

2010

DRH adjointe, BHV Marais.

2018

DRH Galeries Lafayette Champs-Élysées.