Dépassées, les bonnes vieilles pointeuses, dont il faut changer la bande déroulante chaque mois. Place aux badgeuses intelligentes. Avec le développement des horaires variables et de l'annualisation provoqué par l'entrée en vigueur des 35 heures, les responsables RH sont de plus en plus souvent obligés de faire appel à des progiciels capables de comparer en permanence le temps dû par la personne avec celui effectué. À la Communauté urbaine de Strasbourg (CUS), la signature d'un accord RTT a donné lieu à la mise en place d'un progiciel de gestion du temps : «Son installation cristallise des tensions intestines entre les responsables de service, qui cherchent à préserver leur autonomie, et le département du personnel, qui développe au travers de l'outil une politique normative», précise Didier Tzwangue, responsable du projet. Ce progiciel a également vite révélé les inégalités de situation entre les agents, ce qui a constitué une autre source de conflit : «Les retards répétés des uns, les vacances reportées sur plusieurs années des autres, la suractivité chronique des cadres… toutes les déviances sur lesquelles on fermait les yeux pour préserver la paix sociale remontent désormais à la surface», ajoute Didier Tzwangue.

Il revient à chaque responsable de service de gérer ces «anomalies». «Avant, nous n'avions aucun moyen visuel de vérifier les retards», précise Marc Perceau, responsable RH du service de la police du bâtiment à la CUS. Désormais, le progiciel voit tout et signale les anomalies au responsable. À lui de trancher et de prendre d'éventuelles sanctions. Même si Marc Perceau semble faire preuve d'une certaine tolérance à l'égard des retards, Alain Jaseron, agent administratif, ne cache pas son dépit : «On a vraiment le sentiment d'être fliqué avec ce système.»

La rationalisation du temps de travail est encore plus sophistiquée avec la nouvelle génération des progiciels de planification sous contraintes. Ils sont surtout utilisés dans la grande distribution et les centres d'appels, caractérisés par une grande variation des flux de clientèle, des marges faibles et une flexibilité importante du personnel. «Avant l'installation de notre progiciel, les plannings étaient établis à l'aveugle», indique Stéphane Tassan, directeur du supermarché Atac de Maisons-Alfort : «Nous disposions des historiques de flux (chiffres d'affaires horaires par caisse, nombre de Caddie…) et des horaires de chaque salarié, mais il était impossible d'exploiter autant de paramètres en même temps via un tableur Excel. Désormais, le progiciel prend tout en compte et réalise des plannings en fonction du nombre de clients attendus.» Selon le flux de vente prévu, le progiciel indique les effectifs nécessaires, en respectant le type de contrat de la personne et la législation. Chaque pic et chaque creux est couvert par une charge de temps de travail adaptée. Du coup, «une caissière peut changer d'horaires d'un jour à l'autre», reconnaît Stéphane Tassan. Marie-Ange Margarit, l'une d'entre elles, est néanmoins satisfaite du logiciel : ses pauses-déjeuner sont enfin réduites à deux heures maximum, comme le prévoit la législation.

Dans les centres d'appels, ces progiciels sont pain bénit : «Le temps où les hôtesses tricotaient en attendant les appels est révolu», constate Laurent Lagrange, directeur des ventes chez l'éditeur Holy-Dis. Au CMC Télécom de Paris, centre d'appels pour les clients de France Télécom Mobiles, les salariés traitent tous les types de requêtes, par téléphone, courrier et messagerie. Le progiciel Planexa de Holy-Dis permet à Gilles Guérin, directeur du centre, d'établir un planning heure par heure pour chacun en fonction des pics d'activité. Dans une même journée, les salariés travaillent donc alternativement sur les trois types de demandes et sont occupés à 100 %, sans temps mort.

L'organisation du temps de travail épouse ainsi parfaitement la logique économique. Ce qui n'est pas sans susciter «quelques vagues», reconnaît Arnaud Michel, directeur de l'éditeur Manatom. Pour faire la part entre les intérêts des entreprises et ceux des salariés, les progiciels respectent ce que les éditeurs appellent l'«équité sociale» : la sophistication de ces outils permet d'instaurer par exemple une rotation systématique des salariés afin que ce ne soit pas toujours les mêmes qui travaillent le week-end. Au CMC Télécom, le planning est tellement pointu qu'il prévoit des arrivées et des sorties au quart d'heure près. En contrepartie, son responsable essaie de multiplier les week-ends de trois jours. Mais, en matière de gestion du temps, les impératifs économiques peuvent l'emporter sur toute autre considération.