Fini le gaspillage à France Télécom ! L'opérateur téléphonique a décidé de réduire les coûts sur un poste hautement inflationniste : l'administration du personnel. « Une simple demande écrite de congé, explique Bernard Merck, directeur adjoint des ressources humaines, génère en moyenne trois photocopies, plusieurs coups de téléphone et au moins deux archivages. » Comme cette banale opération, multipliée par 145 000 – le nombre de salariés – est effectuée plusieurs fois par an pour chacun d'entre eux, cela occupe 250 personnes en équivalent temps plein. Au total, l'administration du personnel, activité sans valeur ajoutée, absorbe plus de la moitié des effectifs du service des ressources humaines au sein du groupe. France Télécom parie donc sur les nouvelles technologies. Un libre-service sur intranet permettra bientôt aux salariés d'effectuer leurs demandes de congé et de les faire valider. Objectif : décharger progressivement la DRH de la gestion du personnel afin qu'elle développe un rôle d'appui et de conseil auprès des managers.

Alléger les effectifs, parvenir au zéro papier, gagner en productivité… toutes les grandes entreprises françaises réfléchissent à une rationalisation de leur service RH. Dans cette opération, l'informatique apparaît comme « la baguette magique qui change tout », estime Maurice Thévenet, titulaire de la chaire d'administration et de gestion du personnel au Cnam. Transparence, circulation et partage des informations de haut en bas, rapidité de traitement : l'intérêt des nouveaux progiciels est de déverrouiller des processus bridés par des responsables « plus soucieux de garder leur pouvoir que de développer leur service », reconnaît Bernard Merck. Le grand maître d'œuvre des réorganisations orchestrées dans les plus grands groupes devient alors le responsable des systèmes d'informations des ressources humaines.

« L'intrusion de l'informatique dans les processus RH remonte aux années 70 », rappelle Éric Ménard, consultant du cabinet Pierre Audoin Conseil. « Cependant, ce marché explose depuis deux ans, avec une croissance de 24 %, contre 16 % pour l'ensemble du marché des progiciels applicatifs en 1999. » La moitié des investissements réalisés concerne encore les progiciels de paie et d'administration du personnel. Mais la tendance actuelle joue nettement en faveur des progiciels de formation, de recrutement, ainsi que des progiciels spécialisés dans la gestion du temps et la planification des activités. Plusieurs facteurs se conjuguent en effet : l'envolée du nombre des recrutements, la mise en place des 35 heures, l'essor des services à fort taux de main-d'œuvre, comme les centres d'appels.

L'acquisition d'un progiciel RH n'est pas une mince affaire. « Entre un monde pétri de culture sociale et les codes informatiques binaires, les ponts sont encore à jeter », constate Pascal Nicaud, consultant à la Cegos. Les responsables des ressources humaines ne sont guère habitués à acheter des solutions informatiques. Ils avouent leur perplexité devant des offres très hétérogènes. Entre les progiciels intégrés, ou ERP (entreprise resource planning), qui couvrent toutes les fonctions de l'entreprise et proposent un module global RH, comme PeopleSoft, et les progiciels dédiés, comme HR Access d'IBM, sans oublier les logiciels hyperspécialisés dans le recrutement ou la formation par exemple, il est difficile d'établir des comparaisons fiables. Les politiques commerciales de certains éditeurs sèment un peu plus le trouble dans les esprits : « Ils proposent des packs combinant astucieusement un module de paie avec celui de la gestion des compétences pour attirer l'œil des RH alors que ce dernier module restera bien souvent inexploité par le client », indique le responsable d'un grand éditeur de progiciels. « Le risque majeur est de surdimensionner le logiciel par rapport aux besoins », confirme Éric Ménard, du cabinet Pierre Audoin Conseil.

Une fois fait le choix délicat du progiciel commence la phase d'installation. Plus ou moins longue, selon les éditeurs. « Nous avons mis au point une méthode qui réduit le temps d'installation à moins de six mois pour 70 % de nos projets », souligne Richard Lac, responsable du développement commercial de l'offre RH chez SAP. Les entreprises, qui se plaignent souvent de la lenteur de cette mise ne place, estiment aussi ne pas être suffisamment écoutées durant la phase d'audit pour paramétrer les systèmes. « Nous nous heurtons à une rétention d'information de la part des RH qui craignent de perdre un peu de leur pouvoir avec l'arrivée des progiciels », répond Laurent Lagrange, directeur des ventes de l'éditeur de gestion des temps Holy-Dis. L'hiatus provient bien souvent de la délicate question du partage de l'outil. Qui l'utilise et pour quoi faire ? Bien souvent, ces questions ne sont pas tranchées par les entreprises clientes lors de l'installation d'un progiciel. « Un client nous avait donné son accord pour que le salarié puisse demander le solde de ses congés sur intranet. Finalement, par peur d'être court-circuités, les managers ont fait marche arrière et réclamé un processus de validation informatique automatique – workflow – par voie hiérarchique », raconte Maria-Christina Lowe, responsable marketing au département RH de PeopleSoft France.

Dans la plupart des cas, ces progiciels permettent d'instaurer de nouveaux processus de gestion du personnel. Maître mot du changement : décentraliser. Ainsi, à France Télécom, les managers sont maintenant parties prenantes dans la politique de ressources humaines. Mobilité, compétences, formation, leur périmètre d'intervention ne cesse de s'élargir. Chez Framatome aussi, les RH sont décentralisées. « Avec notre progiciel accompagné d'un workflow, nous gérons désormais les ressources humaines à trois niveaux : les RH, les salariés et, entre les deux, les managers », explique Alain Poissonnier, responsable du département des systèmes d'information des RH au sein du groupe. En fin de journée, Jean-Pierre Thomas, responsable de division au sein de l'entité études de Framatome, consulte Chorus Service, l'intranet de RH, sur lequel il prend connaissance des demandes d'absence de son équipe. « Je valide ou pas en connaissance de cause. J'ai un accès immédiat à l'historique des congés du demandeur. »

Pour l'entreprise, confier une partie de la gestion des ressources humaines aux managers présente de multiples avantages. Cela permet, par exemple, d'ajuster les décisions aux exigences de la production. C'est désormais aux responsables d'équipe de négocier avec les salariés, ce qui suscite du mécontentement dans des entreprises comme France Télécom. « Les progiciels mettent en évidence l'incapacité des cadres à gérer les hommes. Ils préfèrent s'abriter derrière un management technique et se sentent peu soutenus par les DRH pour assumer leurs nouvelles responsabilités », commente Pierre Vial, secrétaire général adjoint de l'UCC-CFDT.

La décentralisation des procédures, via l'informatique, permet également d'impliquer les salariés. Autoformation, autoévaluation, autogestion administrative… Le salarié est responsable et autonome. Tel est le nouveau credo dans les grands groupes. C'est ainsi que les employés de Framatome ont accès à leur dossier administratif personnel. « Je peux signaler tout changement de situation et communiquer mes nouvelles coordonnées bancaires ou mon nouveau numéro de téléphone mobile à l'administrateur du réseau », indique Jean-Pierre Thomas.

En retour, les entreprises s'efforcent d'offrir des services personnalisés à leurs salariés. Michèle Rodriguez, assistante de direction à France Télécom, peut ainsi consulter son plan de participation ou s'informer sur les mutuelles depuis son ordinateur. « D'ici à quelques années », pronostique Olivier Duprez, responsable avant-vente chez Meta 4, leader des progiciels RH en Espagne implanté en France depuis deux ans, « le salarié français organisera ses vacances sur le Net grâce à un portail auquel la DRH lui donnera accès ». La généralisation de la bureautique et le boom de l'informatique à domicile facilitent l'appropriation des nouveaux systèmes par les salariés, sans formation particulière. Leurs craintes résident davantage dans le changement de relations avec la DRH : « Les contacts humains s'appauvrissent », regrette Michèle Rodriguez. La question de la confidentialité des données est également une source d'inquiétude. « Elle est loin d'être réglée », reconnaît Pascal Nicaud, de la Cegos. Du coup, SAP a institué des sondages de climat social en ligne, et anonymes. Mais Jean-Claude Quentin, secrétaire confédéral à FO, reste dubitatif dès lors qu'il y a une connexion informatique : « Les ordinateurs signent l'origine d'un message intranet. » Avec, par ailleurs, un contrôle du temps précis, autorisé par des progiciels qui comparent en permanence les horaires dus par le salarié avec les heures effectuées, à la minute près, « les salariés se sentent de plus en plus contrôlés », estime Pierre Vial, de la CFDT.

Mais les plus inquiets face à l'arrivée des nouvelles générations de progiciels restent les responsables RH eux-mêmes. Si les logiciels les déchargent de tâches administratives, ils risquent également d'entraîner des coupes claires dans les effectifs. France Télécom vise explicitement à ramener les RH de 4 à 2 % de l'effectif global. Et, pour ceux qui restent, une reconversion comme coach des managers s'impose. Situation comparable chez Schneider Electric : « Le responsable des RH conseille les opérationnels. Il ne décide plus à leur place, du haut de son bureau », indique Sylvia Le Maître, DRH à la direction corporate du groupe.

Priés de se rapprocher du terrain, les spécialistes des ressources humaines sont par ailleurs tenus d'expliquer aux directions générales ce qu'ils apportent à l'entreprise. Et les progiciels fournissent un éclairage statistique nouveau sur leurs activités et leur impact : quelle est l'efficacité d'une campagne de recrutement ou d'une formation sur la qualité du travail, l'absentéisme, la mobilité… ? Pour des DRH qui, selon, Jean-Claude Letranchant, directeur de HR Access IBM, ont parfois tendance à « cultiver l'opacité », il s'agit d'une opération vérité salutaire. Une excellente occasion de gagner en légitimité.

« Vous êtes le énième participant au sondage en ligne, voici en temps réel le taux de réponses à la question qui était posée… » Tous les ans, chez SAP France, filiale du leader mondial des progiciels de gestion d'entreprise, la DRH donne rendez-vous à ses 560 salariés.

Elle les invite, à l'heure dite, à se connecter au Net pour un sondage de climat social grandeur nature. Alors que chez ses clients l'e-RH reste encore au fond du placard informatique, SAP a sauté le pas depuis l'an dernier vers un management du personnel à distance et interactif. Pour faire le point sur leurs compétences, les salariés sont invités à s'autoévaluer à partir de leur ordinateur. En retour, le progiciel les informe de l'écart constaté entre leurs compétences effectives et celles requises pour le poste occupé. Des suggestions de formation s'affichent. D'un clic, les salariés peuvent se former via l'intranet et suivre par exemple les cours internes du groupe, en collectif grâce aux chats, ou de façon individuelle par rendez-vous avec un professeur situé à des milliers de kilomètres.

À l'instar de l'e-business, l'e-RH se développe parce qu'elle génère des économies. Il est moins cher de communiquer avec un professeur virtuel que de déplacer un stagiaire le temps d'une formation. De même, plutôt que de diffuser des questionnaires papier qui s'égarent sur les bureaux, le rendez-vous sur l'intranet suscite davantage de participation de la part des salariés.

Chose qui ne gâte rien, chez SAP, ce nouveau mode de gestion des RH constitue une vitrine sociale des potentialités des progiciels proposés par l'entreprise.