Dans dix ans, une boutique de prêt-à-porter vendra toujours des vêtements. Chez The Phone House, nous ne savons pas ce que nous vendrons demain : en 2007, nous n’imaginions pas que l’iPhone viendrait révolutionner le marché l’année suivante. »

Pour caler sa politique de formation, Marie-Hélène Plainfossé, directrice des ressources humaines et de la communication, doit tenir compte de l’extrême rapidité avec laquelle le marché de la téléphonie évolue. Dans ce contexte, « les RH sont consubstantielles de la stratégie de l’entreprise, qui privilégie la mobilité interne et investit 5 % de sa masse salariale dans la formation ». Avec une priorité à l’e-learning, meilleur moyen de former des collaborateurs disséminés dans 340 points de vente et de suivre la noria des lancements de produits. « Nous avons monté notre propre studio de création pour être vraiment réactifs, explique Marie-Hélène Plainfossé. Le manager tuteur a un rôle essentiel. Il doit aider ses collaborateurs à construire leur parcours de formation, planifier leurs sessions d’e-learning, débriefer, s’assurer que la formation a été bien assimilée. »

Une intention louable, que Grégory Étienne, délégué du personnel FO (syndicat majoritaire chez The Phone House), ne voit pas toujours se concrétiser. « En théorie, les vendeurs devraient pouvoir se former dans une salle isolée sur leur temps de travail. Dans les faits, ils le font souvent sur un coin de table durant leur temps de pause. Je suis d’autant moins convaincu par cette prééminence de l’e-learning que le dernier rapport commandé par le comité d’entreprise fait apparaître un vrai problème de sous-effectif dans les magasins. »

Parallèlement, The Phone House a créé une université des métiers, The Phone School, qui propose aujourd’hui trois cursus en alternance : un certificat geek squad pour les vendeurs experts, un bac + 3 de conseiller commercial sur neuf mois et un master en marketing des services sur dix-huit mois à Grenoble École de management. « Nous allons ajouter une nouvelle brique de formation pour préparer les responsables de magasin à devenir responsables régionaux », explique Marie­Hélène Plainfossé. « C’est une concrétisation du plan stratégique 2010-2015 qui vise à placer le client au cœur de tous les processus, commente Grégory Étienne. Former les conseillers de clientèle est une excellente chose. Mais cela risque de ne pas suffire si la question des effectifs et du turn­over, qui se situe autour de 20 %, n’est pas réglée. »