Après la fusion, la formation. C’est, en résumé, le choix de la filiale française du groupe Teleperformance à la suite de la fusion en 2009 des sociétés françaises du leader mondial des centres d’appels. Le but ? « Développer une culture managériale commune et faire émerger une ligne directrice comportementale », dit l’entreprise, obligée de composer avec des expériences managériales hétérogènes et, en toile de fond, les sévères restructurations appliquées à la nouvelle entité.

Pour l’accompagner dans cette démarche d’harmonisation, Teleperformance France s’est adjoint les services de CSP Formation, qui a travaillé de concert avec la direction des ressources humaines du groupe et son organisme de formation interne. Celui-ci a d’abord dispensé une formation fil rouge, « manager par les valeurs [du groupe, NDLR] », avant de passer le relais à CSP Formation. Suivis par 60 à 80 participants pendant environ 220 heures, deux modules ont été mis en place en respectant les attentes pratiques des managers (responsables d’équipe jusqu’au n + 2, n + 3): « rôle des managers » et « mener des entretiens ». Pour cette seconde formation, CSP Formation a fait appel à un professeur d’art dramatique afin d’aider les stagiaires à mieux maîtriser toutes les dimensions de leur communication : verbale ou comportementale. « Ils ont appris à se connaître, à confronter les différences de leur quotidien, mais aussi leurs problèmes, qui sont souvent les mêmes », explique Hélène Barbier, la responsable développement RH de la région Nord-Champagne. « Ils ont pu prendre du recul et identifier leur marge de progression », se félicite-t-elle.