Directeur commercial France de Vantive, société éditrice de logiciels CRM.
« Le “Customer Relationship Management”, ou CRM, est une façon d'organiser l'entreprise pour accroître la satisfaction des clients. Il repose sur une base de données unique pour le marketing, le commercial et le service clients. Le décloisonnement de ces activités nécessite l'implication de la direction générale et des utilisateurs. Au risque, sinon, d'aboutir à un échec. Les différents services ont tout à y gagner, car leur mission est facilitée. Chez Vantive France, les assistants techniques et les commerciaux augmentent leur efficacité, en partageant, par téléphone ou par Internet, les informations qu'ils collectent auprès des clients. La qualité de la relation clients est améliorée. C'est un facteur de croissance pour l'entreprise. »
Directeur de mission chez Ernst & Young, coauteur avec Pierre Alard de « la Stratégie de la relation client » (Dunod, 2000).
« Certains secteurs, comme la banque ou la VPC, avaient déjà pris de l'avance, notamment en intégrant des “web call centers”. Si le CRM n'est pas totalement nouveau, ce que nous appelons les “forces du changement”, c'est-à-dire l'environnement économique, la technologie et l'attente du client, ont accéléré la démarche. Les entreprises ne se concentrent plus sur ce qu'elles fabriquent, mais sur leur clientèle. Cette vision de l'organisation permet aux forces de vente et aux services clients d'accéder à plus d'informations, donc à plus de pouvoir. D'où la nécessité d'accompagner le changement par de la communication et de la formation. La capitalisation de la connaissance clients fait émerger de nouvelles fonctions stratégiques, comme celle de chief customer officer, directeur de la relation clients.
