Carglass n’aime pas la casse. Surtout dans ses effectifs. Alors, pour améliorer le service à la clientèle et réduire le turnover, le spécialiste de la réparation de pare-brise a mis en place depuis deux ans une politique de formation solide. Avec un budget qui a doublé en trois ans, la société investit cette année 7 millions d’euros pour former ses troupes. « Nous recrutons chaque année plus de 500 techniciens et 200 personnes pour les centres d’appels. Plus que des CV, nous recherchons des compétences, ce qui nous conduit à former ces jeunes à nos métiers. »

Ainsi, l’équipe formation du siège, à Courbevoie, compte une quinzaine de formateurs qui sillonnent l’Hexagone pour dispenser des enseignements théoriques et pratiques aux nouvelles recrues. L’entreprise fait aussi appel à des prestataires extérieurs. Thanh Nguyen, par exemple, était agent immobilier. Il a appris son nouveau métier de technicien poseur en quatre semaines d’immersion, coaché par un formateur les premières semaines, puis par un tuteur au sein même de son atelier. « Encore aujourd’hui, après quatre mois, je peux faire appel à lui. Cela facilite l’intégration dans l’entreprise », confie-t-il. Et puis, l’an dernier, la quasi-totalité des 2 500 salariés de Carglass ont passé un moment en formation continue. Afin de s’améliorer ou d’évoluer. « Autrefois, on prenait le meilleur technicien pour le nommer chef de centre. Aujourd’hui, on lui donne les outils pour prendre ce poste de manager », illustre Paul-Olivier Raynaud-Lacroze, le DRH. Cette politique a payé : en 2005, le turnover atteignait 40 % chez les techniciens et 35 % dans les centres d’appels. Aujourd’hui, il a respectivement rétrogradé à 17 % et 15 %.