Emboîtant le pas de l'industrie, les entreprises de services et les administrations commencent à adopter les fameuses normes ISO 9000. Objectif ? Certes gagner en qualité, mais aussi en productivité. Conséquences pour les salariés, qui adhèrent souvent à la démarche au départ : une intensification du travail et des contrôles accrus.

Deux minutes ! Et pas plus. Tel est désormais le temps dont dispose un employé du Crédit lyonnais pour vendre une Carte bleue au guichet. Ce qui correspond au délai d'attente maximal que le client suivant est censé supporter. La satisfaction de la clientèle n'est pourtant que l'u

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