L'idée carbure à plein régime chez Air France : doper la productivité des fonctions support en les regroupant. Parmi les projets de mutualisation de services lancés en 2006 : la paie et l'administration du personnel des 32 000 salariés franciliens. En 2007, deux centres de services partagés (CSP), l'un pour Orly, l'autre pour Roissy, remplacent la vingtaine de services de gestion de proximité existants. Premier objectif : booster la productivité de 20 %.

Pour y parvenir, les demandes des salariés sont orientées vers un centre d'appel unique. « Les salariés ont d'abord ressenti une dégradation de la qualité de service et se sont plaints d'une relation déshumanisée avec une structure distante », explique Guillaume Laurent, responsable RH du CS. Et ce en dépit de l'objectif affiché d'homogénéisation du traitement de la paie. « Nous souhaitions renforcer l'équité entre les salariés car des dérives dans l'application des règles de gestion entraînaient des disparités. »

Afin de désamorcer les déceptions souvent constatées lors de la mise en place de services partagés, l'accompagnement du changement a été l'un des volets importants du projet. La phase d'analyse de l'existant s'est déroulée pendant un an. Au total, l'ajustement de l'organisation, des nouveaux processus et outils, de l'immobilier et de la logistique aura nécessité 18 mois de préparation avec l'aide de NorthgateArinso. Période durant laquelle le projet a rencontré des zones de turbulences, lors de sa présentation devant les instances représentatives. 125 salariés sont en effet aujourd'hui affectés au CSP, contre 200 dans les anciens centres de proximité. « Dès le départ, il faut être très clair sur la politique de mobilité, conseille Guillaume Laurent. Nous avons laissé partir des collaborateurs alors qu'il aurait fallu tous les mobiliser pour le lancement. Au final, nous nous sommes retrouvés en sous-effectif et il a fallu réembaucher. »

Près de trois ans après la mise en oeuvre du CSP, Air France a pratiquement atteint le cap fixé. « Depuis 18 mois, nous n'avons presque plus de demandes de mobilité vers d'autres services », se félicite le responsable. « Nous sommes passés d'un mode artisanal à un travail plus professionnel. Nos contrôles sont plus pointus. »

Au final, la chute du nombre d'appels mensuels au centre d'appels, passés de 7000 à 4500, est une indication très nette d'amélioration de la qualité de service. « L'évolution culturelle de la relation à distance est entrée dans les moeurs. D'autre part, les règles relatives à la paie sont maintenant appliquées de manière uniforme. » Au rendez-vous également, les 20 % de gains de productivité, permis grâce à la refonte des processus et à l'automatisation des saisies et des contrôles. Guillaume Laurent ne compte pas s'arrêter là : « Un CSP a plus de poids pour obtenir des évolutions informatiques. Nous sommes entrés dans une logique vertueuse d'amélioration continue ».