Lorsque la sphère privée s'invite dans le monde du travail, cela peut créer des situations génératrices de souffrance et perturber les relations professionnelles. Ce constat est celui de Dany Millochau, la DRH du groupe Valloire, spécialisé dans l'habitat social et le 1 % patronal. « Mon approche, aujourd'hui, est de dénouer les conflits interpersonnels ailleurs que dans mon bureau, et sous l'oeil averti et neutre d'un tiers extérieur. »

Le groupe a eu recours à la médiation lorsqu'une accusation de harcèlement, portée par une salariée à l'encontre d'un collègue avec lequel elle avait tissé des relations amicales par le passé, lui est parvenue, en 2008. « Même si la dimension privée était indiscutable, le conflit se déroulait bel et bien dans les murs de l'entreprise. Je ne pouvais pas faire la sourde oreille », explique la DRH. C'est ainsi que Patricia Malbosc, médiatrice professionnelle, est entrée en scène pour la première fois après que la DRH a proposé - et non imposé - cette présence étrangère aux salariés en désaccord. De ce premier concours est né un protocole d'intervention, aujourd'hui systématiquement respecté. « La consultante commence par rencontrer chacune des parties, individuellement. Un entretien, voire deux sont nécessaires. Ils sont suivis de rendez-vous communs. Lors des premiers échanges, les salariés donnent leur point de vue ; dans les suivants, ils les confrontent. Face à eux, la médiatrice les écoutent attentivement, prend en compte leur position et commente leur raisonnement et leurs comportements. Cette prise de recul suffit, parfois, à délier les malentendus », précise Dany Millochau.

A l'issue de ces entrevues, dont les échanges sont évidemment confidentiels, les salariés repartent avec divers engagements réciproques, énoncés noir sur blanc et signés, à respecter pour une meilleure cohabitation professionnelle. Ils peuvent, dans les jours qui suivent, et s'ils le souhaitent, s'entretenir au téléphone avec la médiatrice.

Depuis, l'exercice a été réitéré à deux reprises, à chaque fois lors de conflits interpersonnels. Dans un cas, il y avait suspicion d'attitudes racistes, dans un autre, les accusations évoquaient du harcèlement moral. C'est là que le profil de Patricia Malbosc, également avocate en droit social, s'imposait, puisqu'« elle est capable de mettre les propos en perspective des règles de droit », souligne Dany Millochau.

Au total, trois jours sont nécessaires pour une médiation, facturée autour de 3 000 euros. Un coût nécessaire, selon la DRH, pour qui ces interventions ont un réel impact interne positif : « Les salariés considèrent qu'elles sont la preuve de l'intérêt que leur porte la direction. Elles contribuent également à les responsabiliser. Ils savent que, de leur attitude et de leur envie de changer les choses dépendent une certaine paix interne et l'ambiance de travail. »