En novembre 2006, l'AFB (Association française des banques) signait avec cinq syndicats (SNB/CFE-CGC, CFDT, CFTC, FO et CGT) un accord sur les incivilités. « Nous trouvions l'accord insuffisant, mais, pour la première fois, la profession s'engageait sur ce sujet qui touche les salariés des agences bancaires », explique Régis Dos Santos, président national du SNB/CFE-CGC. En 2008, l'AFB a effectivement recensé 2 253 incivilités, dont 50 % d'injures et d'insultes, et 30,6 % de menaces. Pour autant, l'accord n'a pas toujours été suivi d'effets sur le terrain. « Les situations sont très diverses selon les entreprises. Certaines se sont pleinement engagées sur ce sujet, d'autres n'ont encore rien fait », observe Régis Dos Santos.

LCL a signé un accord d'entreprise dès 2007. « Il établit des «circuits» qui permettent de recenser les incivilités et de suivre les victimes, détaille un porte-parole. Le salarié signale une agression à son manager. Ce dernier prévient alors l'assistante sociale du périmètre, qui avertit le médecin du travail au siège de l'entreprise. Celui-ci décide alors si le salarié a besoin d'un suivi psychologique et/ou sanitaire. Il peut aussi conseiller à l'employé de porter plainte. Dans ce cas, il est assisté par notre service juridique. La banque peut aussi porter plainte de son côté. » En outre, le manager remonte l'information à la direction régionale. Le correspondant «sécurité» établit, si besoin, des mesures d'urgence telles que la présence d'un vigile à l'agence. Enfin, depuis plusieurs années, les salariés bénéficient d'une formation à la gestion des réclamations. Ce qui, selon la banque, permettrait aux chargés d'accueil de mieux maîtriser les situations difficiles et d'éviter de nombreuses incivilités.

L'accord d'entreprise de la Société générale date de 2008. « Nous avons systématisé le recensement des agressions dans le réseau. Ce n'est plus un sujet tabou, remarque Dominique Barbier, responsable des relations sociales de la banque de détail en France. D'autant que, dans le cadre de l'accord, ce recensement est abordé tous les deux mois au sein de la commission hygiène et sécurité du comité central. De plus, toutes les agressions sont mises à l'ordre du jour des CHSCT locaux. Cela évite de traiter la question uniquement lorsqu'il y a un cas vraiment dramatique. »

La Société générale a également mis en place un séminaire de formation sur les incivilités et les bons réflexes à acquérir pour désamorcer les conflits. Quinze mille salariés l'ont déjà suivi. Depuis fin 2008, les nouveaux conseillers accueil suivent un module spécifique sur la gestion des incivilités. « Ce mois-ci, nous déployons une formation e-learning pour l'ensemble des salariés en relation avec la clientèle, y compris ceux qui travaillent par téléphone. Cette formation, obligatoire et systématique, est basée sur des cas réels », révèle Dominique Barbier.

« Au niveau du suivi, le siège assiste les salariés victimes. Il est très important que la banque prenne en charge une relation-client devenue difficile afin de protéger le salarié. Nous avons également signé une convention en janvier 2010 avec l'Inavem (1) pour qu'il puisse intervenir, notamment avec des psychologues, auprès des salariés victimes d'agressions physiques ou de vols à main armée », complète Roger Gonelle, responsable de la politique sécurité de la banque de détail en France. La Société générale n'hésite pas, non plus, à demander à des clients agressifs des « excuses sincères », ou à rompre purement et simplement la relation commerciale.

En revanche, au Crédit du Nord, la négociation d'un accord d'entreprise sur les incivilités semble peu probable, pour Alain Bonnet, délégué syndical national CFDT de la banque : « Un groupe de travail paritaire a été constitué. Il s'est réuni deux à trois fois et a préconisé plusieurs mesures, dont une meilleure information des clients sur les horaires d'ouverture des agences et leur orientation vers un service consommateur en cas de problèmes. Nous souhaitons aussi des mesures d'accompagnement des salariés victimes d'agression, ainsi qu'un volet prévention plus important que la formation actuelle. Nous continuons de travailler sur le sujet, mais nous attendons toujours de savoir si des négociations vont être lancées, sans grand espoir. »

Pourtant, la profession a signé un nouvel accord sur les incivilités en janvier 2010. Il prévoit un signalement des agressions sur la base d'un document identique pour toutes les banques et détaille les mesures de prévention et d'accompagnement juridique et psychologique. L'accord inclut aussi des dispositifs de traitement des clients «auteurs d'actes d'incivilité». Autant d'éléments dont peuvent s'inspirer les entreprises.