Depuis l'automne 2009, Renault déploie dans 38 pays une nouvelle formation à la vente aux allures de jeu vidéo, conçue sur mesure par l'éditeur Daesign. Son centre mondial de formation, Renault Academy, a investi 150 000 euros dans cette solution destinée à remplacer ses anciens «PowerPoint animés», insuffisamment utilisés. Le budget intègre aussi bien le simulateur proprement dit que les actions dites de «marketing viral» (bande annonce en ligne, notamment) et la documentation imprimée.

Principe de cette simulation ? Dans une concession en trois dimensions, un avatar de commercial doit emporter l'adhésion d'un client qui l'accoste. Le stagiaire conduit son entretien en piochant ses arguments dans un script contenant plusieurs choix de répliques. L'aspect comportemental est privilégié : le joueur dispose d'une fonction de «pilotage d'intention» (enchaîner un propos, écouter le client, l'interrompre, expliquer, démentir...), de sorte que les communications non verbales sont une variable de réussite ou d'échec de l'entretien. Par exemple, si l'avatar se contente d'un discours à sens unique, le client va trahir sa méfiance en croisant les bras dans un mouvement de recul. Les personnages abordent tous les thèmes d'une conversation réelle. Mais à des degrés divers, puisque les aspects de financement et de négociation du prix sont étudiés par ailleurs.

La simulation d'entretien dure près de 40 minutes. Elle est précédée d'un quiz sur les fondamentaux de la vente chez Renault. Au-delà, le stagiaire va aiguiser son sens de l'à-propos grâce à des exercices sur le comportement du client et sur les erreurs à éviter, puis par de nouvelles simulations de «vente éclair». Le tout nécessite deux heures d'assiduité. Un système de scoring a été demandé par le constructeur pour pimenter les exercices, en individuel ou par équipe. Autre astuce développée par Daesign : le résultat de l'entretien est commenté par un «coach virtuel». « Le commercial peut choisir de se mettre en risque sans subir de jugement de valeur, ni de fâcheuses conséquences sur ses ventes », commente Damian Nolan, directeur commercial de Daesign.

« Nous visons un taux de satisfaction, pas une volumétrie d'apprenants », prévient, de son côté, Gil Simoncini, responsable des formations commerciales chez Renault Academy, qui pointe le faible engouement des salariés en général pour les outils e-learning : « Deux études, de Forest Research et de la CCI de Paris, ont montré que 70 % des apprenants n'accomplissaient pas la totalité des modules proposés. Nous considérons ce serious game comme un formidable outil d'animation, en présentiel. »

Les formations ont toujours lieu en groupe, dans une salle dédiée. Aucun accès web n'est requis, Renault ayant préféré inscrire les modules sur un support DVD que le formateur apporte en séance. Chaque stagiaire repart avec son DVD... qu'il peut revisionner à la maison, à volonté. Le produit est, pour l'instant, décliné en français, anglais, espagnol et portugais. Il va, prochainement, connaître deux nouvelles versions, en tchèque et en allemand. Les premiers retours des utilisateurs seront décortiqués au printemps. Ils viendront peut-être confirmer les bonnes impressions déjà laissées au dernier «Serious games expo» de Lyon, où Renault Academy s'est adjugé le trophée du meilleur logiciel de l'année ; et au salon Imagina, à Monaco, marché international de la 3D pour les professionnels, où la firme au losange a reçu un « International Intraverse Award », le 5 février dernier.

→ En janvier, la Commission européenne a choisi Demos sur deux appels d'offres e-learning.

→ Début 2008, un contrat-cadre initial e-learning a été attribué à Demos par la Commission européenne, sur appel d'offres. Il portait sur un montant maximum de 28 millions d'euros, et concerne la conception, la production et l'animation de formations professionnelles sur catalogue et sur mesure pour les membres de la Commission européenne sur une durée de quatre ans. Trois thématiques : compétences relationnelles (formation visant à améliorer les relations interpersonnelles) ; gestion financière (formation aux procédures de gestion financière et de contrôle interne) ; formation pour les équipes techniques (accompagnement des équipes techniques dans leur domaine d'activité et développement des compétences en matière de services aux usagers).

→ Fin 2009, la Commission européenne a de nouveau choisi Demos sur deux autres appels d'offres e-learning.

→ Le premier concerne la signature d'un contrat-cadre pour l'intégration de modules de formation e-learning, portant sur une durée de deux ans et sur une première enveloppe budgétaire de l'ordre de 500 000 euros. Les 25 000 collaborateurs de la Commission européenne pourront ainsi avoir accès à 80 modules standards e-learning de Demos (management, développement personnel, communication...) parmi les 1 400 développés par Demos e-Learning Agency. Ils seront mis à disposition de tous les fonctionnaires européens, via une plateforme totalement personnalisée pour la Commission européenne, intégrant une dimension «carte de formation» (dispositif inhérent à la Commission pour le suivi des programmes de formation de son personnel).

→ Le deuxième appel d'offres concerne la mise en place d'un dispositif de formation pour la direction générale de la communication de la commission, portant sur une enveloppe budgétaire de l'ordre de 2 millions d'euros sur quatre ans. Doivent en bénéficier les représentants du réseau Europe Direct, soit 700 bureaux de représentation répartis en Europe. Ces représentants sont chargés de diffuser l'information auprès des citoyens européens, à travers l'organisation d'évènements de formation à Bruxelles et sur d'autres sites en Europe. Demos assurera la gestion opérationnelle des évènements (formation présentielle) dont 6 sont prévus en 2010, complétés par la mise en place d'un dispositif e-learning donnant accès à 20 modules en lien direct avec les métiers de la communication. L. G.