Pour stimuler la productivité du travail, la doxa managériale fait, désormais, appel à l'autonomie et à la créativité du salarié, bref, à sa motivation. Dans le même temps, ce que l'on donnait aux salariés d'une main semble avoir été repris de l'autre par la multiplication des procédures codifiant le travail et celle des contrôles de plus en plus rigoureux.

Coincés entre l'injonction d'implication et la crainte des sanctions, les salariés ont tendance à s'organiser en réseaux plus ou moins clandestins pour effectuer leur tâche dans des conditions jugées plus satisfaisantes que celles proposées par l'organisation officielle.

Qu'il s'agisse de retraiter des informations pour lesquelles, justement, les systèmes d'information de l'entreprise restent souvent insatisfaisants au regard du travail réel, de combler parfois le vide stratégique dans lequel sont placées des directions, ou de palier d'autres impasses organisationnelles, ce sont, a minima, des «trucs», des astuces qui s'échangent entre des salariés exerçant le même métier ou travaillant ensemble. Mais, parfois, ils mettent aussi en place des stratégies systématiques de contournement des règles en vigueur pour travailler plus aisément, plus vite et répondre ainsi aux attentes du client, là où les cloisonnements hiérarchiques risqueraient de pénaliser le service rendu.

Plus ou moins tolérés par des hiérarchies qui naviguent à vue dans un environnement à géométrie variable, ces réseaux d'entraide sont aussi, de fait, des réseaux de solidarité, souvent indispensables à l'heure où la dimension collective s'effrite, laissant l'individu seul devant des responsabilités qui le dépassent.

Jean-Claude de Crescenzo est maître de conférences à l'université de Provence et directeur de l'Institut de recherche sur le changement dans les organisations (Irco).