Les membres de l'ALRS ont entériné, le 17 décembre, plusieurs modifications de la gouvernance de cette association chargée de délivrer et de promouvoir le Label de responsabilité sociale pour les centres d'appels. Ainsi, les membres du comité de labellisation votent désormais par collèges, la voix de chacun d'eux pesant un tiers. Auparavant, la règle était : une personne égale une voix. « La nouvelle règle renforce le poids des syndicats », commente Fabrice André, le nouveau président de l'ALRS, également directeur des relations clients d'Orange. Par ailleurs, le label, dont bénéficient actuellement une trentaine d'entreprises, sera désormais délivré pour trois ans, au lieu de deux.

En outre, l'ALRS formalise une possibilité de recours pour les entreprises qui perdraient leur label, et se dote d'un «certificat» indiquant que l'entreprise est entrée dans une démarche de RSE. Ces deux nouveautés font suite aux protestations de Téléperformance après la perte de son label en octobre 2008. L'entreprise a récemment obtenu le certificat.

Les tensions autour du label s'expliquent par le fait que de plus en plus de donneurs d'ordres accordent la priorité aux centres d'appels qui en sont titulaires.