« Nous partons du principe que l'autre est de bonne foi » ; « s'il survient un problème, nous en parlons immédiatement à notre hiérarchie » ; « la direction désigne une personne neutre à qui nous pourrons nous adresser ». Voilà, en substance, et tels que les décrit Mireille Caulier, sous-directrice de l'Urssaf du Gard en charge des RH, les termes du modus vivendi, écrit noir sur blanc, auquel sont parvenues deux salariées de cette Urssaf, qui ne s'entendaient plus. Elles n'ont cependant jamais eu à mettre en application les dispositions de ce «protocole de prémédiation» signé en juin 2009 : le 2 juillet, « le jour même de la médiation, l'une des deux salariées craque », raconte Mireille Caulier.

La salariée en question, inspectrice dans cette Urssaf employant 125 salariés, dont 12 inspecteurs, en arrêt maladie depuis plusieurs mois, l'est donc restée ; l'autre salariée, sa chef de service, a poursuivi son travail. Le conflit entre les deux femmes, qui dure depuis 2007, pourrait déboucher sur le licenciement de l'inspectrice. « Et pourtant, nous avons mis en oeuvre tous les moyens possibles », estime Mireille Caulier.

Le conflit apparaît en plein jour lorsque la chef de service demande une sanction à l'encontre de l'inspectrice, qui menace alors de se tourner vers les prud'hommes en invoquant un harcèlement moral.

Que s'est-il passé exactement entre les deux salariées ? Mireille Caulier évoque un problème aux dimensions multiples : professionnelles, affectives, interpersonnelles et collectives : « Le métier d'inspecteur a beaucoup changé, ces derniers doivent rendre davantage de comptes, atteindre des objectifs. Cela crée un sentiment de perte d'autonomie et de la pression : certains ne parviennent pas à atteindre leurs objectifs. En outre, la chef de service est une ancienne inspectrice, qui se retrouve donc dans la situation d'encadrer ses anciens confrères. De surcroît, certains d'entre eux ont participé à sa formation lors de son arrivée, dont la salariée avec qui les relations sont aujourd'hui tendues. »

Dans ce contexte, la relation des deux femmes s'envenime au point « qu'elles ne parvenaient plus à se parler, qu'elles communiquaient par mails ». En outre, « il était devenu impossible de donner des instructions à l'inspectrice sans que ces instructions ne soient vécues comme des pressions supplémentaires », explique Mireille Caulier.

Dans cette affaire, la directrice adjointe soutient la chef de service, mais elle ne veut pas non plus entamer un rapport de force avec l'autre salariée, sachant que ni le licenciement, ni la mobilité géographique ne font partie de la culture de cette Urssaf. « La direction ne souhaitait pas judiciariser le conflit, afin d'éviter le licenciement et de préserver toutes les autres voies de sortie de conflit négociées, dont la médiation et la mobilité professionnelle, même si l'inspectrice souhaitait, a priori, conserver son métier. Cette situation maintenait le problème lié à l'absence de l'inspectrice, mais respectait une relation contractuelle de plusieurs années. »

Dans un premier temps, la direction tente de jouer les médiatrices, sans succès. Puis, c'est un psychologue qui entre en scène, mais cela n'aboutit pas non plus. « Finalement, c'est la salariée en arrêt maladie qui nous propose un médiateur professionnel ; nous étions dans cet état d'esprit, on a dit oui », se rappelle Mireille Caulier.

La médiation démarre au mois de février 2009. Ce sont l'avocat Marc Genoyer et le médiateur Philippe Lemoult, de Médiation-Net, qui en ont la charge. « Les médiateurs ont rencontré plusieurs fois individuellement les deux salariées avant de les faire se rencontrer. » En tout, Médiation-Net facturera 11,5 jours de conseil pour 13 100 euros. « La direction n'a aucune visibilité sur le contenu des échanges, c'est un peu gênant, mais indispensable », commente Mireille Caulier.

Au final, la médiation échoue et l'affaire aura vraisemblablement une suite judiciaire. Echec ? Pas forcément. Certes, le conflit demeure ; certes, il manque toujours un inspecteur, mais le conflit entre ces deux personnes n'a pas causé, non plus, de dégâts irrémédiables sur le collectif de travail.

« Compte tenu de la pression grandissante qui pèse sur des agents qui ne sont pas habitués à cela, je crains qu'on voit croître les risques psychosociaux », estime Mireille Caulier.

• Activité : recouvrement des charges sociales.

• Effectifs : 125 salariés, dont 12 inspecteurs.