« Nous avons formalisé le coaching pratiquement dès qu'il a commencé à être proposé dans le groupe, c'est-à-dire il y a huit ans, explique Guillaume Prate, chargé de la mise en oeuvre des actions de coaching et coach interne. La démarche s'adresse plutôt aux managers seniors, mais ce n'est pas restrictif. Nous le proposons aussi de plus en plus aux équipes. Dans tous les cas, il s'agit d'une action valorisante pour les collaborateurs, car un tel accompagnement représente un investissement - temps, budget, etc. Le but est de les aider à devenir plus autonomes de façon durable. Nous avons donc élaboré une charte de déontologie très précise, destinée à assurer une pratique du coaching à la fois éthique et efficace. »

En premier lieu, le coaching n'est jamais imposé, même s'il est proposé par les services RH et/ou le n + 1. « Je reçois la plupart des collaborateurs concernés par un accompagnement. Cet entretien vise à leur expliquer en quoi consiste le coaching, à faire un premier travail sur l'objectif à atteindre et à vérifier leur motivation, détaille Guillaume Prate. Les cadres qui sont motivés vont, en effet, s'impliquer et progresser. »

Les collaborateurs ont également le choix entre un coach interne et un coach externe dûment référencé par le groupe. Les coachs qui veulent travailler avec la banque doivent, au préalable, répondre à un questionnaire. Ils rencontrent ensuite Guillaume Prate durant une heure et demie. La sélection s'effectue sur plusieurs critères : expérience professionnelle avant d'exercer cette profession, formation et expérience en coaching, références, adhésion à un organisme professionnel (comme ICF ou SFCoach), capacité à susciter la confiance, capacité d'écoute, thérapie suivie par le coach, etc. « Nous référençons exclusivement des personnes et non des cabinets, et cela sur toute la France et dans les pays où le groupe est présent », précise Guillaume Prate.

La charte de déontologie spécifie également les modalités de l'accompagnement. Les objectifs sont, ainsi, définis lors d'une réunion tripartite (n + 1, cadre et coach) avant le début de l'accompagnement. Les rencontres entre coaché et coach doivent avoir lieu à l'extérieur de l'entreprise. En revanche, les RH peuvent demander au coach un retour sur le déroulement du coaching (régularité des entretiens, ponctualité, perception sur la culture de l'entreprise).

Un bilan est réalisé en fin d'accompagnement. Là encore, le n + 1 est présent. Pour autant, il n'a pas accès à toutes les informations. La confidentialité fait effectivement partie des points importants de la charte. « Le cadre est propriétaire des informations concernant son coaching. L'accompagnateur, qu'il soit interne ou externe, doit respecter la confidentialité. Il n'a pas le droit de diffuser des informations au sein du groupe ni en dehors. Et il n'a pas à formuler un avis sur le cadre, y compris lors des entretiens tripartites », souligne Guillaume Prate. Et de conclure : « Rien n'est plus efficace qu'un coaching. A condition qu'il se déroule dans un cadre précis, avec des professionnels. »

• Activité : banque et finance.

• Effectifs : 163 000 salariés (dont plus de 60 % hors de France).

• Chiffre d'affaires 2008 : 21,9 milliards d'euros.