De toutes les entreprises présentes sur le sol français, IBM est, sans doute, la doyenne en matière d'enquêtes de climat social. Même le DRH France, Tim Stevens, ne sait plus exactement de quand date la première édition de la «Global Pulse Survey» (GPS), l'enquête mondiale semestrielle destinée à prendre le pouls des salariés, ni celle du «manager feedback», questionnaire annuel dans lequel les salariés sont invités à s'exprimer sur leur n + 1.

« La pratique des études d'opinion existe depuis très longtemps chez IBM », déclare Tim Stevens simplement. Apparemment depuis 1967. « IBM a besoin de collaborateurs qui comprennent la stratégie de l'entreprise, c'est la condition pour obtenir les meilleurs résultats », explique-t-il.

Deux fois par an, la GPS sonde en 25 questions un échantillon aléatoire d'environ 15 % des salariés sur leur satisfaction au travail, ce qu'ils pensent d'IBM, de la reconnaissance de leur travail, des managers... Le «manager feedback» pose une dizaine de questions à tous les salariés sur leur hiérarchie directe (sauf dans les structures de moins de cinq salariés) : « Mon manageur se montre reconnaissant pour mes contributions », « mon manager me donne un feedback clair sur mes performances, ce qui m'aide à améliorer mon travail »... : cinq réponses au choix : de « tout à fait d'accord » à « pas du tout d'accord ».

Les deux enquêtes, entièrement administrées par IBM, sont diffusées par voie électronique. La confidentialité est garantie par une charte mondiale sur les études internes. Les résultats globaux de la GPS sont publiés sur l'intranet, chaque division reçoit ses résultats, et chaque manager son feedback. Tim Stevens indique que le taux de participation est de 50 % à 60 % sur les deux enquêtes. « Nous faisons des relances pour inciter les collaborateurs à participer », précise-t-il.

La dernière GPS s'est déroulée fin juillet-début août. La crise ? Les affaires Molex et Continental ? Les suicides chez France Télécom ? « Cela ne se retrouve pas dans nos résultats. Dans un contexte de crise, les salariés expriment une certaine confiance, même s'ils se posent sans doute des questions sur leur avenir », relate le DRH.

La CFDT, deuxième syndicat d'IBM, a une opinion plus nuancée sur ces enquêtes. « Le côté positif de l'enquête feedback est qu'elle permet de détecter des problèmes relationnels en donnant un moyen d'expression aux salariés sur leurs managers. Le côté négatif, c'est qu'elle tend à faire des managers des boucs émissaires sur lesquels la direction se décharge de ses responsabilités », estime Gérard Chameau, DSC CFDT, qui reproche, en outre, à la direction, de ne retenir des résultats de l'enquête GPS que ce qui l'arrange.

« C'est un outil d'aide à la décision, rétorque Tim Stevens. Lorsque nous avons vu que la compréhension de la stratégie baissait, nous sommes allés sur le terrain pour faire de la communication. »

E. F.

• Activité : services et technologies informatiques.

• Effectifs : 11 000 salariés en France (400 000 dans le monde).

• Chiffre d'affaires 2008 : 100 milliards de dollars.