En théorie, des professionnels exerçant le même métier sur le même poste présentent des manières de faire identiques, qu'ils expliqueront de façon similaire. Confrontée au renouvellement de ses équipes, l'usine de canalisations Saint-Gobain Pam, qui emploie 1 400 salariés à Pont-à-Mousson (Meurthe-et-Moselle), a constaté de nettes distorsions entre cette théorie et la réalité.

Dans les deux ateliers dédiés au traitement des canalisations après centrifugation, le turn-over lié aux départs en retraite ou au recours à l'intérim risquait de causer une perte de compétences. Les nouveaux arrivants se trouvaient confrontés à des conseils divergents, voire contradictoires, en fonction des interlocuteurs chargés de leur expliquer le métier.

« Les opérateurs, en place depuis longtemps, avaient développé des pratiques différentes, qui fonctionnaient souvent très bien, mais qui perturbaient la formation des jeunes », explique Hervé Faugère, responsable de la coulée et de la centrifugation des canalisations de 6 mètres.

L'entreprise a fait appel au cabinet messin Alterval, spécialiste des techniques de mentorat, pour unifier les pratiques et élaborer une méthodologie de transmission des savoirs. Dans chaque équipe, deux opérateurs expérimentés ont été désignés comme référents. Durant trois mois, les consultants d'Alterval ont «extrait» leurs connaissances en procédant à des entretiens et à des observations sur poste ou en les filmant in situ. Cette étude approfondie a permis de déterminer un tronc commun, mais aussi d'expliciter les différences.

« Notre objectif n'était pas de dire aux opérateurs comment il fallait faire, mais bien de leur demander comment ils faisaient et de comprendre l'origine des divergences. Certaines habitudes remontaient à plusieurs années et ne se justifiaient plus, les produits utilisés ayant changé. Dans certains cas, des gestes qui paraissaient erronés se sont justifiés et ont été intégrés aux bonnes pratiques que nous avons consignées dans un livret », explique Grégory Bouadroune, directeur d'Alterval.

Dans un deuxième temps, deux groupes de trois personnes - un par équipe - ont été formés à la transmission des savoirs. Alterval a mis en oeuvre ses propres tests pour déterminer le profil des tuteurs - démonstratifs, explicatifs ou enclins au contrôle à distance. Les apprenants ont suivi des tests en miroir, de manière à croiser les profils et à prévenir les difficultés et les incompréhensions. Alterval a ensuite élaboré un plan de formation et mis en place un coaching pédagogique pour s'assurer du bon déroulement du plan.

Inscrite dans le cadre du challenge santé-sécurité du Groupement des entreprises sidérurgiques et métallurgiques (Gesim), l'opération a concerné une dizaine de nouveaux opérateurs entre avril 2008 et mars 2009. L'harmonisation des pratiques s'étend, dorénavant, à l'ensemble des quelque 40 ouvriers intervenant à l'issue de la centrifugation. La direction des ressources humaines envisage d'étendre la démarche à d'autres ateliers.