«Nous avons un processus très industriel, mais la gestion RH est au «coeur du réacteur» de Webhelp », assène Jean-Marie Roche, DRH de la société. De fait, la masse salariale représente plus de 70 % des coûts de production de cette entreprise française spécialisée dans la gestion de la relation client, qui a démarré ses activités en Roumanie en 2000, puis au Maroc, et enfin en France, en 2006. Depuis sa création, l'opérateur de centres d'appels, qui a réalisé un chiffre d'affaires de 108 millions d'euros en 2008, a doublé ses effectifs chaque année. Il compte, aujourd'hui, 6 000 collaborateurs répartis sur une vingtaine de sites, les trois quarts des troupes étant basées au Maroc. Une envergure qui impliquait la mise en place d'outils RH performants, interfacés au système d'information de l'entreprise.

« Nous ne pouvions plus nous contenter de tableaux Excel et de bases de données Access déconnectés les uns des autres, d'autant que tous les aspects humains ont un impact direct sur la qualité de nos prestations. D'où la nécessité de disposer d'indicateurs fiables », insiste Jean-Marie Roche. Stratégique, le projet d'implémentation d'un SIRH est porté, en 2007, par le comité de direction de Webhelp, qui en confie la maîtrise d'ouvrage à la DRH groupe - une première dans l'entreprise où ce rôle est généralement dévolu à la DSI.

A l'exception de la paie, déjà externalisée, la solution envisagée doit couvrir tout le périmètre RH, plateforme LMS (Learning Management System) incluse pour la gestion de la formation. « Nous avions besoin d'un système pérenne qui puisse accompagner notre croissance et être déployé rapidement », complète le DRH.

L'appel d'offres est lancé fin 2007 auprès de trois éditeurs et de deux intégrateurs. En mars 2008, Webhelp choisit PeopleNow Software, partenaire d'Oracle, qui a adapté l'offre PeopleSoft HCM (gestion du capital humain) de l'éditeur aux entreprises de taille moyenne. Le projet débute dans la foulée. Première étape : le Maroc.

La solution comprend une dizaine de modules, depuis la gestion des recrutements jusqu'au portail en self-service pour les collaborateurs. « Au départ, je pensais stabiliser un premier périmètre fonctionnel pour le déployer, ensuite, dans les autres pays, mais nous avons finalement implémenté l'ensemble de la solution au Maroc, avec une mise en production le 1^er août 2008 », raconte Jean-Marie Roche. Le SIRH sera opérationnel en France en octobre prochain, puis en Roumanie d'ici à 2010. Préparamétrée, la solution n'a nécessité que très peu de développements spécifiques. Le budget d'intégration (hors coût de licence) a été de 450 000 euros sur 2008 et de 120 000 euros cette année.

Les bénéfices du nouveau SIRH ne se sont pas fait attendre. Parmi les améliorations notables : le délai de traitement des demandes administratives (attestations et certificats), effectuées en ligne, a été divisé par deux. L'accès aux données mises à jour en temps réel et les indicateurs concernant les processus RH permettent surtout aux principaux intéressés de gérer plus finement les ressources. Et de prévenir les problèmes. « Nous avons, du coup, également réduit le turn-over dans les centres d'appels marocains. » Autre avantage : la possibilité de délivrer aux salariés des modules de formation en ligne durant les creux d'appels.