E & C : Pour la deuxième année consécutive, le Syndicat professionnel des centres de contact (SP2C) a confié à BearingPoint la réalisation d'une enquête sur les centres d'appels externalisés. Quels en sont les principaux enseignements ?

E. F. : Notre étude confirme, tout d'abord, la forte montée du secteur, qui a enregistré, en 2008, une croissance de 15 % et un chiffre d'affaires de 1,84 milliard d'euros. Contrairement à un préjugé répandu, il apparaît, également, que le développement du marché français des centres d'appels offshore - au Maroc, essentiellement - ait atteint un seuil, situé aux alentours de 20 %. En 2008, le secteur employait 60 000 salariés en France et 20 000 offshore. La province, qui compte aujourd'hui 63 % des centres d'appels externalisés, est désormais le lieu d'installation privilégié par les outsourceurs.

E & C : Votre étude met à mal l'image du télévendeur réalisant des missions à très faible valeur ajoutée...

E. F. : Les opérations les plus mécaniques sont, aujourd'hui, orientées vers des canaux automatisés de type portail Internet. De fait, une évolution du rôle de téléconseiller est en cours. Mieux formé - 56 % des salariés ont un niveau de formation supérieur à bac + 1 -, ce dernier doit, désormais, développer une expertise pour répondre aux demandes de plus en plus complexes des clients. Les appels entrants représentent aujourd'hui, en effet, les trois quarts des communications.

Avec cinq heures de plus qu'en 2007, la durée moyenne de formation dans un centre d'appels s'apparente, en 2008, à celle d'autres industries de service (entre 35 et 40 heures annuelles). En outre, 77 % des téléconseillers sont dotés d'un contrat à durée indéterminée et la part des emplois à plein temps atteint 91 % (86,5 % en 2007).