L'introduction des TIC dans les entreprises a généré des gains de productivité, mais elle a également bousculé l'organisation du travail, sur laquelle elle a produit des effets paradoxaux. L'Observatoire sur la responsabilité sociétale des entreprises (Orse) et le Club informatique des grandes entreprises françaises (Cigref) se sont associés pour lister ces effets et proposer une feuille de route aux entreprises soucieuses de tirer le meilleur parti de ces technologies. Leur rapport sur l'Emergence des nouvelles pratiques sociales générées par l'usage des TIC dans les grandes entreprises, qui sera rendu public le 9 juillet et que nous avons pu consulter, constate que « les entreprises continuent de penser les TIC sur le plan technique davantage que sous l'angle organisationnel et humain, souvent jugé secondaire », alors même que l'usage des TIC dans les entreprises, depuis trois décennies, « a bousculé l'organisation du travail en révélant et en accélérant la diffusion de nouvelles pratiques et relations sociales ». C'est ce que relèvent les auteurs de l'étude, coordonnée par François Silva, professeur à l'Escem Tours/Poitier, et par Stéphane Hugon, du Gretech-Sorbonne, qui ont monté un groupe de travail d'une vingtaine de participants (DSI, RRH et syndicalistes), issus de divers entreprises et organismes membres du Cigref et de l'Orse.

Entre autres effets paradoxaux, la généralisation des outils de communication crée une inflation de données et une saturation des utilisateurs, finalement contre-productive. L'ergonomie du poste de travail, d'un côté, le rythme de travail, en « astreinte permanente », de l'autre, ont, en outre, des effets sur la santé des salariés. Certes, ces technologies favorisent l'intégration des travailleurs handicapés, mais « ce potentiel reste sous-exploité », notamment parce que les logiciels ne sont pas adaptés. Par ailleurs, le travail collaboratif, caractéristique des TIC, peut difficilement se fondre dans une organisation hiérarchique traditionnelle, dont l'entreprise est encore très imprégnée.

Même constat de décalage et d'incompréhension lorsque des «digital natives» entrent en entreprise, où ils sont contraints de se soumettre à ses règles de sécurité et d'abandonner l'usage des réseaux sociaux auxquels ils sont habitués. Par ailleurs, les TIC remettent en question la frontière entre travail et hors-travail : d'un côté, les outils nomades permettent de se dégager des carcans des horaires ; de l'autre, ils sont propices au développement de «zones aveugles», c'est-à-dire de temps de travail hors de l'entreprise, que celle-ci ne reconnaît pas, volontairement ou non. Enfin, les TIC sont un début de réponse aux défis écologiques, notamment parce qu'elles réduisent les déplacements. Les auteurs relèvent, à ce propos, qu'il existe des initiatives intéressantes, mais encore trop parcellaires.

Afin de tirer le meilleur parti de ces technologies, le rapport recommande certaines bonnes pratiques, dont on regrettera qu'elles ne soient pas illustrées par des exemples concrets. Il s'agit, notamment, d'établir un bilan annuel sur l'usage des TIC et de se doter d'une charte d'usage ; de renforcer le rôle du correspondant informatique et libertés ; de former les utilisateurs ; d'interpeller les fournisseurs pour que leurs produits deviennent accessibles aux personnes handicapées ; de développer une culture commune des usages, les managers devant se montrer exemplaires en la matière ; de permettre à ces derniers de s'approprier des TIC ; de rapprocher les fonctions RH et SI ; et, enfin, de maintenir la diversité des canaux d'information, en conservant les formes traditionnelles de communication à destination des personnels qui n'ont pas accès à l'information électronique.