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La géolocalisation optimise le maillage des techniciens itinérants

Enquête | publié le : 30.06.2009 |

Crédit photo

Lorsqu'il est contacté pour une panne informatique, le «help desk» parisien d'A2B, la filiale maintenance de la SSII française Atos Origin, doit résoudre l'équation suivante : qui est le technicien itinérant susceptible d'atteindre le plus rapidement à la fois le centre logistique disposant du matériel de rechange adéquat et le client qui a signalé l'incident (agences bancaires ou sociétés d'assurance pour l'essentiel) ? La vitesse est, en effet, un maître mot chez A2B : si la majorité des pannes sont tenues d'être résolues en moins de huit heures ouvrées, 20 % des 70 000 interventions annuelles - difficultés provenant du serveur ou du poste du directeur de l'agence - doivent être réalisées en moins de quatre heures.

Evaluation de l'activité

Alors qu'elle est confrontée à un déficit important - un million d'euros de perte sur un chiffre d'affaires de 13 millions d'euros en 2008 -, A2B estime nécessaire d'évaluer plus précisément l'activité de ses 100 techniciens itinérants, auxquels une clause du contrat de travail garantit toute latitude dans l'organisation de l'emploi du temps. « Le «taux de productivité», soit le nombre d'interventions rapportées au nombre de jours de travail, utilisé jusqu'alors, reflétait mal le volume d'activité, explique Deodat de Carné, chef de projet géolocalisation. Changer deux imprimantes dans le centre de Paris ne relève pas de la même charge de travail que résoudre deux pannes de serveur au quatre coins d'un département. » Afin de disposer de mesures fiables concernant les temps de transport, puis, par déduction, les temps d'intervention, A2B se rapproche d'Atos Integration, une des quatre branches d'Atos Origin, qui conçoit des solutions de géolocalisation.

30 euros par mois

Pour 30 euros par mois - auxquels s'ajoutent les 150 euros de frais d'installation -, chaque véhicule est équipé d'une puce GPS et d'une ligne téléphonique qui communique, toutes les 10 secondes, la position du véhicule. Après consultation et validation du projet par le comité d'entreprise (trois abstentions et un vote pour) en fin d'année 2008, les salariés concernés sont informés de l'installation prochaine du dispositif par lettre recommandée. Conformément aux recommandations de la Cnil, auprès de laquelle A2B a établi une déclaration, les données collectées - positionnement et horaires de mise en service du véhicule - ne pourront être conservées plus de deux mois. Les voitures sont, d'autre part, équipées d'un bouton «vie privée» qui permet au conducteur de déconnecter la géolocalisation lorsqu'il ne travaille pas.

Réaffectation de postes

Six mois après l'installation du dispositif, son impact sur les résultats financiers d'A2B est qualifié de « très positif ». « Nous avons d'ores et déjà réaffecté sur d'autres postes, chez Atos Origin, dix techniciens mal positionnés, dont le volume d'activité était particulièrement faible, souligne Deodat de Carné. Du côté du «help desk», où il n'est plus nécessaire de passer cinq ou six coups de fil pour trouver la bonne personne, une économie de temps estimée à un équivalent temps plein est également réalisée. » La société A2B estime, également, avoir réalisé de substantielles économies de carburant relevant des déplacements personnels.

Même si la tolérance qui prévalait à ce sujet est toujours de mise, les techniciens, qui savent que toute différence de kilométrage sera calculée par l'outil une fois la fonction «vie privée» désactivée, limitent désormais l'utilisation privée de leur véhicule de service. « Même s'ils ont pu avoir la désagréable impression d'être «fliqués», nombre de techniciens ont finalement adopté la nouvelle technologie, estime Deodat de Carné. C'est en particulier le cas de ceux qui, confrontés à de longs temps de trajet, s'estimaient mal reconnus par une hiérarchie focalisée sur le «taux de productivité». » Chez A2B, un technicien réalise entre 400 et 4 000 kilomètres par mois.

A2B

• Activité : maintenance informatique.

• Effectifs : 500 salariés.

• Chiffre d'affaires 2008 : 13 millions d'euros.