Il était nécessaire de tout mettre à plat, car les salariés utilisaient le matériel informatique de l'entreprise sans aucune règle. C'est pour cela que BlueLink, ex-Fréquence Plus Services, a élaboré une charte couvrant l'ensemble de ses systèmes d'information. Effective depuis janvier 2008, elle a pour but de simplifier et de rendre lisibles les règles d'utilisation tout en assurant la confidentialité et la sécurité des données des salariés et des clients. Le tout intégré dans une démarche d'amélioration continue des pratiques sociales visant, notamment, le respect des dispositions légales et des recommandations de la Cnil. Cette charte et le travail qui l'a accompagnée ont, ainsi, tout naturellement trouvé leur place lorsque l'entreprise a postulé au label de responsabilité sociale réservé aux centres de relations clients. Obtention officialisée en février 2008.

« Nous avons cherché à couvrir les différents angles des sujets, qu'il s'agisse des mails, de la navigation Internet, des logiciels... », expose Eric Legrand, directeur des systèmes d'information (DSI). Avec, à chaque fois, un double aspect : les devoirs des utilisateurs, mais aussi leurs droits. « Nous avons, en effet, précisé les interdits : chaîne d'e-mails*, communication sur des forums au nom de l'entreprise, messages de plus de trois mégaoctets, téléchargement de fichiers musicaux ; mais aussi ce qu'autorisait l'entreprise comme, par exemple, le prêt de PC ou la diffusion de mails personnels, dès lors que leur nature est précisée. L'idée n'étant pas d'être répressif mais pédagogique. Par exemple, nous ne prescrivons pas un nombre précis de copies par personne et par imprimante. Il s'agit plutôt d'informer sur le gâchis et les coûts d'impression », explique le responsable, convaincu que les excès ne sont pas la conséquence d'une volonté de nuire mais d'une méconnaissance. « Un salarié va stocker ses photos de vacances sur son ordinateur sans penser qu'il alourdit le système ; il va se connecter à notre système avec son PC privé sans prendre garde aux virus », illustre-t-il.

Cette double approche a conduit tout naturellement l'entreprise à sensibiliser la population concernée par la collecte des données sur les salariés eux-mêmes et sur les clients. Ainsi, une attention toute particulière a été portée sur l'administration des systèmes d'information et le service qui en est responsable, la DSI. « Nous avons présenté le rôle du personnel informatique qui manipule ces données et le secret professionnel auquel il est soumis. Cette information a rassuré nos collaborateurs », souligne Hélène Clavé, DRH. Aujourd'hui, cette charte est devenue un chapitre du règlement intérieur. A ce titre, elle est distribuée à tout nouvel embauché. Histoire de connaître les règles du jeu et d'agir en connaissance de cause.