Réussir un changement s'appuie sur deux piliers : un leader déterminé qui incarne le changement à mener, et des salariés ayant le pouvoir d'agir dans leur domaine pour faire avancer les choses. En résumé : une impulsion forte de la hiérarchie et une action quotidienne sur le terrain. Le défi du leader est de relâcher son penchant naturel pour l'impatience et les directives, car personne ne prend d'initiatives dans un climat tendu et «bordé». Il apprend donc à remplacer les ordres par l'envie, la communication, l'inspiration, la motivation..., réflexes peu évidents au démarrage. De leur côté, les collaborateurs doivent prendre conscience que changer est l'affaire de chacun, et qu'ils sont tous leaders. A chaque équipe de croire suffisamment dans le projet collectif pour se mettre en mouvement dans son périmètre d'action.
Ce tableau est bien beau, mais il ignore l'inertie naturelle de tout groupe humain devant les transformations qui perturbent sa zone de confort et ses routines. Sur le chemin du succès, l'acteur du changement devra donc surmonter trois pièges :
« Le problème, c'est l'autre. » Changer met sous pression et nécessite un effort de remise en cause. C'est particulièrement inconfortable, même si l'objectif visé est désirable. Accuser l'autre est une parade facile : untel n'a pas fait sa partie, tel manager ralentit l'action, le service d'à côté ne joue pas le jeu. Cela fait du bien à la personne qui critique, mais cela empoisonne la dynamique collective. D'ailleurs... une tendance au contrôle ne se glisserait-elle pas derrière ces remarques acides ? L'acteur du changement repère le piège et s'abstient de vouloir ordonner le monde à sa façon. Si des régulations sont nécessaires, elles doivent être abordées avec les personnes concernées.
« Moi, j'ai fait ma partie. » Par crainte d'être montré du doigt, l'individu préfère se dédouaner tout de suite. Manque de confiance en soi ? Peur de l'autorité ? Besoin d'être parfait ? L'apprenti acteur du changement évite cette posture embarrassante en délaissant son individualisme pour cultiver le courage, la solidarité et le sens de l'interdépendance.
« Je suis le seul à mettre la main à la pâte et on me tire dessus ! » Découverte toujours douloureuse pour celui qui entreprend de conduire un changement. A certains moments, les gens ne l'apprécient pas, certains même s'acharnent à lui glisser des peaux de banane. La prise de conscience est difficile : quelle que soit la noblesse de ses intentions, l'acteur du changement doit porter un gilet pare-balles. Il ne sait ni quand ni de quelle provenance viendra l'attaque, mais elle se manifestera. Face aux coups, seules la détermination et l'intégrité, mâtinées d'un peu de diplomatie, peuvent faire le poids.
Finalement, conduire ou accompagner le changement est comme une «grande école» du caractère. La personne se retrouve face au défi de devenir qui elle pourrait être, en osant se libérer de ses freins et de ses conditionnements. Elle est amenée à révéler des capacités qu'elle ne soupçonnait pas. C'est une affaire de développement de soi et de confiance en la vie. Les progrès peuvent être rapides, mais le parcours nécessite toujours de l'ouverture, du courage et de la persévérance.
Meryem Le Saget est conseil en entreprise à Paris. <
