« La communication en tant que telle n'est pas suffisante, lance Denis Marquet, directeur de l'information du groupe Société générale. Il faut expliquer, répondre aux interrogations, dissiper les doutes des collaborateurs. » Un besoin identifié avant la crise, mais devenu aujourd'hui crucial pour l'établissement financier, particulièrement exposé sur la scène médiatique. D'où la volonté de la direction de refondre complètement son système de communication interne. Tout en favorisant, par le biais des nouvelles technologies, l'émergence d'une culture managériale propre au développement de synergies.

Entamée fin 2007, la réflexion a été menée conjointement par les directions de la communication et des ressources humaines, en collaboration avec Harrison & Wolf (conseil stratégique) et l'agence web Textuel La Mine. Elle a débouché sur la mise en oeuvre d'une série d'outils permettant une meilleure circulation de l'information et la création d'une plateforme collaborative : l'Ambassadors' World. Socle du dispositif : une communauté élargie de 800 managers, source d'information la plus crédible pour les salariés, selon un baromètre interne.

« Le précédent cercle de managers, plus restreint et constitué à la fin des années 1990, n'était plus représentatif du groupe qui s'est, depuis, beaucoup développé à l'international », explique Denis Marquet. Le profil des «ambassadors» a été arrêté par la DRH, qui a formalisé l'éventail de leurs compétences. Issus de tous les métiers de la banque, ils sont désignés en fonction du poste qu'ils occupent (membres du comité de direction et n-1, patrons de filiale, directeurs commerciaux...). Ils sont surtout clairement investis d'une mission, celle de relayer le discours du groupe auprès des 163 000 salariés répartis dans 82 pays (dont 60 000 en France). Ils disposent, à cet effet, d'une newsletter mensuelle alimentée d'informations en avant-première et de kits de présentation pour leurs équipes. Leur rôle ne s'arrête pas là. La nouvelle plate-forme collaborative permet à la Société générale d'associer ces cadres à l'élaboration des priorités stratégiques du groupe.

Codéveloppé avec l'informatique interne, l'outil a été déployé en octobre dernier. Il combine un annuaire de type réseau social - permettant à tous les managers de se présenter et de créer leurs propres communautés d'intérêt - et des espaces de travail en mode wiki. La plate-forme héberge, ainsi, des ateliers sur des sujets imposés, axés sur le développement du capital humain, le développement des synergies et de la relation client. Les managers étant libres de lancer d'autres chantiers.

Chaque atelier accueille, au plus, une quinzaine de contributeurs volontaires. « Nous pensons que ce dispositif permettra de lever les freins liés au partage de l'information, avance Denis Marquet. Les managers concernés sont fortement incités à collaborer, à exposer leur opinion. Ils doivent avoir un point de vue critique dans le cadre d'une relation managériale plus mature. » Les échanges sont facilités par un outil intégré de traduction automatique « qui ne fonctionne pas trop mal », considère le directeur de l'information. Pas question, en effet, d'imposer l'anglais à qui ne le pratique pas.

Afin de souder cette communauté, la Société générale organise des rencontres mensuelles alternant avec la publication des résultats trimestriels, des conférences avec un intervenant extérieur et des présentations de synergies entre différents métiers. Des réunions auxquelles tous assistent, en direct, par visioconférence ou par conférence téléphonique pour ceux qui ne sont pas équipés. Un grand rendez-vous annuel complète cette nouvelle organisation. Le tout premier s'est déroulé en mars dernier à la Grande Arche de La Défense (92). L'occasion, pour la Société générale, d'inaugurer une dizaine d'ateliers («comment amplifier l'efficacité opérationnelle ?», ou encore «comment améliorer l'écoute des clients ?»...). Et, pour les managers, d'accéder à des démonstrations de leur espace de travail en ligne.

« Un sondage, effectué auprès des ambassadors, montre qu'ils accueillent leur mission de manière positive, ajoute Denis Marquet. Ils doivent s'approprier l'application collaborative, car les wikis sont encore peu utilisés en entreprise. Mais nous sommes confiants quant à la réussite de l'opération », conclut-il.

• Activité : services financiers.

• Effectifs groupe : 163 000 salariés.

• Produit net bancaire 2008 : 21,9 milliards d'euros.