« Plusieurs raisons nous ont poussés dans cette voie, explique Gaël Dizet, responsable formation. En 2006, 90 % de l'effort formation portait sur les collaborateurs du réseau Espace SFR, qui connaissait alors un fort turn-over, supérieur à 30 % par an, ce qui ne permettait pas de rentabiliser l'investissement effectué. Par ailleurs, le temps de formation et d'intégration des offres SFR de l'époque nécessitait cinq jours de présentiel en salle : les personnes avaient l'impression d'avoir tout vu, mais n'étaient pas capables de bien maîtriser ces savoirs, vu la masse d'informations à digérer. Au passage, les coûts de logistique de ces formations en présentiel étaient énormes et le budget hôtellerie-restauration était le premier pôle de dépenses ! »

En 2006, SFR Business Team choisit Demos eLearning pour mettre en place un campus virtuel via l'achat de la plateforme de gestion Mind On Site (créée par un éditeur suisse, racheté en 2008 par le groupe Demos). Vingt-huit modules de formation sur les offres SFR sont alors créés, en quatre mois.

Pourquoi ce choix ? « Pour la souplesse de l'outil, sa coadministration et l'intégration de l'intégralité des champs de formation », explique Gaël Dizet. Aujourd'hui, plus de 50 modules de formation sont disponibles, à raison d'une heure par offre. La formation a lieu sur poste, durant le temps de travail, et est également disponible en extranet.

L'acquisition de connaissances des collaborateurs SFR et du réseau de partenaires est mesurée grâce à des quiz de validation de fin de module et à un quiz final sur l'ensemble des modules parcourus (plus de 400 questions). « L'apprentissage de l'offre se fait via e-learning, mais celui de la mise en oeuvre passe par des études de cas et des jeux de rôles en présentiel », assure le responsable formation.

Comment ont réagi les salariés à ce nouveau mode d'apprentissage ? « En 2007, au début, le ressenti était mitigé. Près de 70 % des personnes interrogées étaient a priori réfractaires. Ce chiffre est tombé à 30 % fin 2007, et est de 10 % maximum aujourd'hui. A l'inverse, on compte 20 % de promoteurs et 50 % de favorables, constate Gaël Dizet. Un pic de 894 connexions a même été enregistré un jour de lancement de nouvelle offre. Rien qu'au premier semestre 2008, 570 jours (ETP) de formation distancielle ont été réalisés via la plateforme ; et, aujourd'hui, nous enregistrons plus de 300 accès par jour aux différents modules proposés pour 150 utilisateurs/ jour différents identifiés, c'est colossal ! »

« On s'aperçoit que les dix salariés les plus promoteurs sont également parmi les meilleurs vendeurs, ou parmi les points de vente ayant les meilleurs résultats ; comme c'était déjà le cas pour les formations en salle. Le top ten des inscriptions en salle est également le top ten des consommateurs de e-learning. »

Quant aux managers, ils ont évidemment accès en temps réel à l'avancement de la formation et peuvent s'assurer du degré de maîtrise du métier en consultant les résultats de chacun de leurs collaborateurs. « Les managers sont très intéressés par la capacité de suivi offerte par le e-learning ; même si cela leur demande plus de travail, ils peuvent, ainsi, plus aisément aider et «coacher» le collaborateur qui peine. Le dispositif e-learning est également utilisé par certains managers de réseau comme une aide au recrutement de nouveaux commerciaux. »

Aujourd'hui, le circuit de vente SFR a été réorganisé autour d'une force de vente interne de 450 commerciaux et managers, et d'un réseau de partenaires de plus de 650 commerciaux. SFR Business Team a fait évoluer son offre de formation en intégrant plus de 20 modules sur les offres fixes issues du rapprochement de Neuf Cegetel et de SFR, et en mettant en place plusieurs niveaux d'apprentissage avec, notamment, des modules «essentiel» (5 minutes-5 questions en synthèse présentant l'essentiel des offres) ainsi que trois parcours de formation spécifiques : technique, commercial et gestion administrative.

En termes de coût de revient, Gaël Dizet fait un constat très positif : « Cinq jours de formation présentielle étaient nécessaires auparavant, ce serait dix à douze jours aujourd'hui vu l'ensemble de l'offre. Le coût de formation par jour par personne en présentiel est de l'ordre de 300 euros. Via le e-learning, il est de 30 à 50 euros. C'est très avantageux. Le prix d'un module est proche du prix de conception d'une session de formation ; une fois réalisé, on économise toute l'animation. En conséquence, les dépenses de formation ont augmenté, mais pas dans la même proportion que celles des équipes si on avait fait uniquement du présentiel. La mise de fonds de départ, en 2006, a été de 300 000 euros, et j'estime que ce coût a été amorti en sept mois grâce aux économies sur la formation présentielle. Au final, le e-learning ne représente que 15 % à 20 % du budget formation total annuel. »

« Autre avantage, poursuit le responsable formation, en 2006, 90 % du budget était focalisé sur les nouveaux arrivants, peu était fait pour les anciens. Grâce au e-learning, la formation des collaborateurs déjà en poste est rendue possible. »

« Cet outil est désormais indispensable dans notre stratégie de formation, assure Gaël Dizet. Il est même devenu un élément positif indéniable dans la fusion de SFR avec Neuf Telecom. Il a, en effet, été utilisé pour la mise à niveau des vendeurs, ce qui a été fait en trois mois ! L'acquisition des nouvelles connaissances a été mesurée par un quiz adapté aux différents profils des collaborateurs (commerciaux itinérants, sédentaires, grands comptes, PME...), et les résultats transmis aux managers, en vue d'un accompagnement individualisé. »

Aujourd'hui, l'objectif est d'intégrer la gestion de la totalité du présentiel dans la plateforme, les inscriptions aux formations résidentielles sur les métiers, ainsi que la gestion des questionnaires post-stage à froid. « Nous prévoyons, notamment, une interview du manager trois mois après la formation pour faire le point sur le retour sur investissement. Cet avis serait accessible à tous. » L. G.

• Activité : commercialisation des prestations SFR.

• Effectifs : 450 commerciaux et managers internes, et plus de 650 commerciaux en réseau partenaire externe.

• Chiffre d'affaires 2008 : 12 milliards d'euros en Europe (avec Neuf Cegetel).