E & C : L'externalisation a le vent en poupe. Cependant, quels sont les freins qui retiennent encore les entreprises de se lancer dans de tels projets ?

B. J. : Elles peuvent craindre la perte de maîtrise des tâches externalisées et de leur savoir-faire. Elles sont également frileuses face à la difficulté de revenir en arrière. En matière de recrutement, par exemple, remettre en place tout le process après l'avoir délégué s'avère compliqué. Les coûts peuvent aussi paraître élevés et constituer un frein. Or, le problème vient souvent du fait que l'on n'arrive pas à calculer ce que représente, par exemple, le coût de la paie en interne. On prend en compte le salaire du gestionnaire, mais on oublie le coût des infrastructures logistiques et du matériel. En réalité, si l'on sait vraiment d'où l'on part, l'externalisation n'est pas si onéreuse qu'on le croit, car on maîtrise ce que l'on y place. Le poids de la culture d'entreprise joue aussi. Confier à l'extérieur un travail réalisé auparavant en interne est souvent mal perçu par les salariés.

E & C : Quels sont les points de vigilance à retenir pour éviter des déconvenues ?

B. J. : Ce conseil est souvent négligé, mais il faut savoir gérer la réversibilité. Il faut aussi prêter attention à la durée du contrat d'externalisation, qui doit varier entre trois et cinq ans, pas plus. Il est également indispensable de suivre des indicateurs de qualité et de réunir, chaque mois, un comité de pilotage. Toute demande qui ne sera pas mentionnée dans le contrat peut venir grever le montant de la facture mensuelle. Le contrôle des sécurités d'accès est un point à surveiller pour éviter les fuites d'informations confidentielles. Enfin, il est prudent d'organiser régulièrement un «plan de secours» pour parer à la défaillance du prestataire.

E & C : Quels sont les facteurs de succès d'une opération d'externalisation ?

B. J. : Choisir un prestataire qui a pignon sur rue, solliciter ses références clients, vérifier sa solidité financière et réaliser un cahier des charges précis. Ensuite, il ne faut pas hésiter à lui poser des questions sur sa rapidité de mise en production, ses compétences métiers, ses coûts, sa capacité de pilotage des projets, ses compétences en matière de sécurité, et tester sa motivation. L'implication de la direction de l'entreprise cliente doit être totale et celle-ci doit accompagner son projet d'un plan de communication et d'information des partenaires sociaux et des salariés pour les rassurer.