Depuis deux ans, la Banque populaire Val de France (BPVF) a confié à Crise Up, société spécialisée dans la prévention et la gestion des crises humaines, le soin de former l'ensemble de ses conseillers d'accueil et directeurs d'agence aux agressions verbales ; 250 salariés ont déjà été formés dans cette banque populaire régionale qui compte 217 agences et 2 300 salariés.

« Cette formation répondait à une préoccupation à la fois de notre organe de tutelle - la Banque fédérale des Banques populaires -, des partenaires sociaux et de l'entreprise », indique Alain Maillet, directeur de la formation à la BPVF. « Plutôt que d'insister sur la théorie, la formation repose sur des mises en situation et des simulations. Elle fournit aux salariés des outils concrets, directement applicables, pour les aider à mieux supporter psychologiquement les agressions verbales », explique David Gentilhomme, directeur de Crise Up. A l'issue de la formation, un livret récapitulatif est remis aux salariés. L'initiative dépasse le cadre de l'obligation légale qui incombe aux banques de prendre les mesures nécessaires pour assurer la santé physique et mentale de leurs personnels manipulant des valeurs, en relation avec le public (L230-2 et L231-3-1 du Code du travail). A cette contrainte, qui concerne surtout les agressions physiques, et notamment armées, la PPVF a donc ajouté un module d'une demi-journée lié aux agressions verbales. Le coût du dispositif est, lui, pris en charge par le groupe Banque populaire.

« Cette formation est ressentie très positivement par les salariés qui en ont bénéficié, car les situations conflictuelles tendent à augmenter. Les conseillers d'accueil, souvent jeunes, se sentent démunis face à l'agressivité verbale de certains clients », ajoute Alain Maillet.

De son côté, Bernard Miquel, délégué syndical CFTC, reconnaît que cette formation est utile et de qualité : « Les salariés se sentent mieux armés pour répondre aux incivilités. » Un risque qui avait d'ailleurs été identifié, dès 2006, dans le document unique. Cependant, il émet quelques réserves et estime que cette formation ne doit pas absoudre la direction de résoudre les problèmes factuels et techniques : « Il faut également travailler en amont sur les conditions et l'organisation du travail », réclame-t-il. S'il reconnaît que la montée des incivilités est un phénomène de société et qu'aucun secteur du commerce n'est épargné, il met également en cause des raisons propres au secteur bancaire.

« La relation client-banquier s'est complètement inversée. Il y a trente ans, les gens avaient une perception très favorable de leur conseiller clientèle, qui les connaissait bien. Ils exprimaient une certaine compréhension face aux éventuels problèmes techniques. Mais, aujourd'hui, les banquiers courent après les clients, et tous les moyens sont bons pour les retenir. » A cette course en avant aux placements de produits bancaires, vient s'ajouter un turn-over important des commerciaux (surtout en Ile-de-France). Tous ces éléments entraînent davantage de «ratés» techniques, donc des mécontentements et des revendications grandissantes chez les clients.

« Une formation, c'est bien, conclut Bernard Miquel, mais il faut explorer d'autres solutions telles que se donner les moyens de retenir les commerciaux et leur apporter des moyens techniques et informatiques plus performants. »