Lorsque Raphaël Doutrebente, DRH de Brittany Ferries, s'empare de la question du stress, il ne veut rien laisser au hasard. Il faut dire que le personnel navigant du transporteur maritime breton représente les deux tiers de l'effectif, avec des conditions et un rythme de travail bien particuliers : sept jours de repos pour sept jours en mer, la semaine à bord pouvant compter jusqu'à 72 heures de travail.

En avril 2008, une nouvelle collaboratrice, embauchée en CDD pour s'occuper exclusivement de ce dossier, est chargée d'aller au devant des équipes pour effectuer un prédiagnostic. « Outre les médecins du travail et les représentants des deux CHSCT (pour les personnels navigant et sédentaire), elle a rencontré les responsables de site, les commandants de nos huit navires, le personnel d'encadrement et certains salariés », énumère le DRH. La démarche permet d'élaborer un questionnaire très complet de mesure de la qualité de vie au travail, qui alterne questions fermées et questions ouvertes. Le document, validé par la direction générale, est envoyé dans la foulée sous format papier aux 2 700 salariés.

Toute la difficulté de l'enquête réside dans le traitement des questions ouvertes. « Il était important, pour ce dossier, que l'on tienne compte des propos de chaque répondant, sans en édulcorer le contexte », soutient Raphaël Doutrebente. Qui trouve la solution auprès de l'éditeur spécialisé dans la gestion des compétences Triviumsoft. Brittany Ferries fait ainsi l'acquisition de l'outil bureautique Eaagle Full Text Mapper, installé sur l'ordinateur de la collaboratrice RH. A charge, pour elle, de saisir sous Excel l'intégralité des réponses anonymes des quelque 350 questionnaires qui lui ont été retournés durant l'été.

Une masse d'informations considérable passée, ensuite, en quelques minutes, «au tamis» du logiciel Eaagle. Lequel cartographie les données sous forme de blocs représentant tous les mots clés, dont la fréquence est indiquée par des couleurs. Ces blocs sont regroupés en îlots qui figurent les différents thèmes abordés dans les réponses. Afin de vérifier la cohérence de cette synthèse graphique, l'outil permet de zoomer sur les verbatims et de sélectionner les plus significatifs pour l'édition automatique d'un rapport de base sous format Word. De quoi accélérer la phase d'analyse, qui s'est achevée début décembre.

« Nous allons maintenant restituer les résultats au personnel et présenter un plan d'action aux deux CHSCT, enchaîne Raphaël Doutrebente. L'étude montre que la politique RH menée depuis le dernier audit de climat social a porté ses fruits. Les pratiques de management ont évolué, même s'il reste des progrès à faire. » Pour les suivre de près, le DRH s'apprête, d'ailleurs, à mettre en place un baromètre social, reposant sur la même technologie, mais proposé en mode hébergé par Triviumsoft.

La grille d'analyse, élaborée par Brittany Ferries en partenariat avec le cabinet Quorum Etudes et Conseil, est destinée aux commandants. Ces derniers devront, lors de chaque bordée, prendre quelques minutes pour renseigner quatre indicateurs - comportements, cohésion d'équipe, activité et ambiance générale - sous la forme de QCM. Avec une zone en texte libre pour illustrer leur appréciation. Les données seront consolidées en temps réel au niveau de chaque navire et de la DRH. Et pourront, à terme, être communiquées aux partenaires sociaux. L'application devrait être opérationnelle dès ce début d'année.