« Une crise se gagne sur ce que vous avez mis en place, en matière de com'interne, sur les dix ans précédents ! Ce n'est pas dans la crise que l'on construit de bonnes réponses. Sans tous les outils développés par mes prédécesseurs, cela aurait été impossible. » C'est Denis Marquet, directeur de l'information de la Société générale qui le dit, lui qui a pris ses fonctions le 1^er janvier 2008 et qui a eu à gérer l'affaire Kerviel à partir du 24 janvier de la même année. « Simplement, dans cette crise, les contenus et la fréquence d'utilisation des outils ont changé. Conclusions : il faut envisager la crise avant qu'elle ne survienne, se forcer à se demander de quoi on aura besoin quand elle sera là, et, surtout, mettre en valeur les salariés. Car, la fierté d'appartenance forte des salariés de la Société générale est due au travail de tous mes prédécesseurs : elle n'est pas née le 24 janvier 2008. »

Ce jour-là, à 8 heures, la banque reconnaît la plus grosse perte jamais enregistrée en raison d'opérations effectuées sur les marchés financiers par un trader, Jérôme Kerviel : 4,9 milliards d'euros. Au même moment, elle annonce qu'elle va procéder à une augmentation de capital de 5,5 milliards. « Cette présentation simultanée du problème et de la solution a sans doute sauvé la banque, juge Denis Marquet. Mais nous devons aussi beaucoup au soutien des salariés. Comme nous sommes une société cotée, nous avons dû faire notre annonce à 8 heures en vue de l'ouverture des marchés à 9 heures : les salariés ont donc été informés en même temps que tous les Français, en prenant leur petit-déjeuner. »

A leur arrivée au bureau, les 130 000 employés de la banque dans le monde (153 000 aujourd'hui, dont 45 % en France) ont néanmoins trouvé un e-mail d'explication. « Tous les supports - e-mail, intranet, radio interne, SMS, tchat - ont été mobilisés, témoigne Denis Marquet, qui dirige une équipe de 25 personnes. En pareil cas, la réussite repose sur ce qui a été mis en place avant la crise. » D'où l'intérêt d'effectuer régulièrement tests et exercices.

Pour aider le personnel de ses 7 000 agences à répondre aux éventuelles questions de ses 30 millions de clients, la Société générale diffuse un kit de communication sur son site intranet, et conçoit également une communication spécifique à l'attention des managers, les prévenant par SMS peu avant qu'une annonce ne soit faite au grand public.

Le 29 janvier, tous les salariés sont conviés à participer à un tchat avec le Pdg Daniel Bouton. « 38 000 salariés se sont connectés en même temps », se félicite Denis Marquet.

Le lendemain, une manifestation de soutien au Pdg et à la banque menacée d'OPA réunit 4 000 salariés devant le siège de La Défense. « Nous ne sommes pas à l'origine de ce rassemblement », assure Denis Marquet, qui y voit le signe d'un fort attachement des équipes envers leur entreprise. Quelques mois plus tard, une enquête, menée en dix langues, auprès d'un millier de salariés dans le monde, montre que « 96 % d'entre eux se déclaraient fiers d'appartenir à l'entreprise : soit seulement 2 % de moins que lors de l'enquête précédente ».

« L'enseignement de cette crise est que la force de l'entreprise, c'est ses salariés », conclut Denis Marquet. C'est pour cette raison que, le 1^er décembre dernier, le service com'interne a décidé de donner un nouveau souffle à l'opération «Bankers stories» (1) lancée au lendemain de l'affaire Kerviel : des portraits de salariés via des clips sur Internet. Treize d'entre eux sont déjà visibles, un appel au parrainage de nouveaux témoignages est lancé. C. G.