A Toulouse, « on se traite de con à peine qu'on se traite », chantait Claude Nougaro, enfant du quartier des Minimes, dans son ode à la ville rose. Mais le poète reconnaissait quand même que « ici, si tu cognes, tu gagnes. Ici, même les mémés aiment la castagne ». On peut trouver dans ces mots, en partie, du moins, une explication au fait que, depuis 2007, un programme de formation comportementale est dispensé à 2 000 agents municipaux, soit un quart des effectifs de la ville, pour mieux prévenir l'agressivité des publics dans le cadre de leur service.

Tous les services en contact avec le public sont concernés : voirie, espaces verts, état civil, petite enfance, affaires scolaires, culture (bibliothèques, spectacles)...

Ce programme de formation s'échelonne sur trois ans, et s'articule avec un dispositif de soutien juridique et psychologique, fonctionnant en cas d'agression. « Le besoin s'est fait sentir en 2005, lors des émeutes urbaines. Très en amont de l'appel d'offres, pendant dix mois, une réflexion globale a été réalisée en groupe de travail, dès 2006, pour identifier les besoins et les contenus de la formation », explique Anne Pujos, responsable de la formation à la mairie de Toulouse.

L'ingénierie de formation a été confiée au cabinet Merlane, qui a fait le choix d'une méthode comportementale, centrée sur le partage d'expérience et le concept du «théâtre forum» du brésilien Augusto Boa. Les groupes, composés de 12 à 14 personnes, mixent les agents victimes d'une agression et ceux qui redoutent de l'être. Ils mêlent également ceux d'un même secteur géographique, mais assurant des fonctions très diverses : bibliothécaires, agents de voirie, animateurs de centre de loisirs...

Répartie en deux sessions de deux fois deux jours, la formation met l'accent sur la prévention : gestion de l'émotionnel, techniques de désamorçage de situations de crise, règles comportementales simples...

Les encadrants bénéficient, quant à eux, de formations spécifiques sur les mêmes méthodes, pour leur permettre de mieux s'investir dans un rôle d'accompagnement des agents agressés, et assurer le relais avec la hiérarchie.

Tous les participants repartent avec une «boîte à outils» de gestion des situations de crise, «outils» passés en revue et testés au cours des journées de formation. Tous les quatre mois, une synthèse des expériences vécues et des «verbatim» des nouveaux participants est réalisée et donnée à ceux qui les ont précédés. En attendant un premier bilan d'étape, la municipalité a été contactée par d'autres collectivités et administrations intéressées par la démarche.